Cultura De Calidad

CASO 2: Administrando el crecimiento: Aprendiendo en la práctica
Era un día como cualquiera, Sonia estaba sentada en una de las mesitas de su mini-café creado dentro de su pastelería, y reflexionaba los dos últimos años desde que creó su negocio dedicado a la pastelería y repostería. Su negocio estaba creciendo pero no de la manera en la que preveía pues aunque su estructura seguía pequeñasentía que no podía administrar del todo bien a su planilla y sentía que tuvo algunos errores en la ejecución de su proyecto. Sonia se preguntaba constantemente y hacía notas en un cuaderno amarillo: ¿Será prudente cambiar nuevamente la organización de mis empleados? ¿Podré administrar el negocio sola? ¿Cómo puedo llegar a los nuevos empleados y esperar que confíen en mí? ¿Cómo puedo potencializar lasventajas competitivas de mi negocio? ¿Las estoy perdiendo? ¿Cómo me afectará la nueva competencia?
La idea
Sonia Guillén estudió la carrera de ingeniería en alimentos, luego de graduarse no sabía que hacer. Su padre le regaló una cantidad considerable de dinero, y Sonia se entusiasmó por iniciar una empresa dedicada a la elaboración de postres y pasteles. Antes de empezar a desarrollar su empresase dio cuenta que carecía de conocimientos de administración para entender mejor la problemática que conllevaba iniciar y administrar una empresa, pero le gustaba mucho la repostería, los dulces y más que nada el estar en contacto directo con la gente. No habían pasado ni siquiera 3 meses y Sonia se inscribió en la maestría en Administración de Empresas que TecMilenio ofrecía y a la par echó aandar su proyecto.
El primer año
Al principio Sonia realizó un estudio de mercado con un amigo graduado en marketing para conocer si su concepto de negocio podía ser exitoso. De acuerdo a los resultados de la investigación, el concepto de un negocio de postres y pasteles en la colonia Cumbres tenía potencial. Se elaboró un plan de negocios y los estados financieros básicos y se procedió a operar.Sonia alquiló un local comercial en una avenida con alta circulación vehicular y peatonal, y contrató 4 personas: 1 pastelero, 1 repostero, y 2 auxiliares de cocina (Ver Anexo 2). Cada empleado tenía sus funciones específicas, Sonia en un principio se encargaba de realizar las compras, ventas, promoción y trato con el cliente. El pastelero se encargaba de recibir la materia prima, asegurarse dela calidad de esta, y de preparar y elaborar los pasteles con las normas de calidad establecidas por la empresa. El repostero se encargaba de recibir la materia prima y asegurarse de su calidad, preparar y presentar los productos de repostería con las normas de calidad establecidas por la empresa. Los auxiliares estaban divididos apoyando al pastelero y al repostero respectivamente, ademásrealizaban otras labores como limpieza, aseguramiento de que las herramientas se encuentren disponibles y en buen estado.
El personal de Sonia era 100% del género masculino, y laboraban en horarios de lunes a sábado de 8 AM a 7 PM; los domingos no atendían. Sonia se sentía muy a gusto trabajando con su personal, aunque en épocas en las que la demanda subía sus trabajadores se tornaban quisquillososporque el trabajo se tornaba más estresante. Sonia se encargaba de motivar a sus empleados por medio de bonos de productividad en la parte económica, y ayudándolos en situaciones familiares y con consejos en los casos que pedían ayuda, o cuando se daba cuenta que algo no marchaba bien. La comunicación era muy buena. En muchos casos Sonia los hacía sentir como familia, y sentía que sus subordinadoseran muy leales. Los empleados respetaban mucho a Sonia en el plano profesional porque sabían del empuje y buen trabajo en las tareas que emprendía.
Los clientes de la pastelería se sentían satisfechos por la calidad del producto que les estaban entregando, además por la gran atención y detalles de Sonia. En algunas ocasiones Sonia además de entregar el pastel que le habían pedido obsequiaba...