Cultura de Calidad

TEMA 1. CULTURA DE CALIDAD

1.1. Concepto de Calidad

Calidad. Criterios basados en el juicio, el producto, los usuarios, el valor y la manufactura.// En
mercadotecnia significa un producto o servicio que satisfaga las demandas y expectativas del
cliente.// Características del producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. Conjunto
de propiedades y características de unproducto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas.

1.2. La Calidad en la Persona.
Las personas de todo el mundo son cada día más conscientes de la necesidad de mejorar la calidad
de productos y servicios.

La mayoría de las empresas e incluso algunos países consideran la calidad como el factor de éxito
más importante ylos clientes de todas partes presentan mayores exigencias pues no están
dispuestos a resignarse por más tiempo a una baja calidad.

Hoy en día la sociedad es cada vez más exigente con la calidad de los productos y servicios que
requiere y además desde que esta sociedad se ha dado cuenta de que el sector público es sólo otra
“empresa” de la que ella es “cliente”, esperan también la mejora de lacalidad de los servicios.

1.2.1. Revolución de la conciencia de la Calidad

Desde principios de los años 50 hasta finales de los 70, los expertos en calidad estaban
principalmente preocupados por la calidad de los productos físicos.
Provistos de controles de calidad estadísticos y del lema “cero defectos”, los expertos se
concentraban en métodos de desarrollo para mejorar la calidad de losproductos y los procesos de
producción.

Más de 30 años de esfuerzo encaminados a mejorar la calidad técnica, descubrir la causa de los
defectos y reducirlos, establecer controles de calidad, y racionalizar el proceso de producción han

conducido a mejoras sorprendentes en la calidad de los productos y a la estabilidad económica de
muchas empresas.

Los expertos en Mercadotecnia hansido capaces de convencer a la mayoría de las compañías, de
que es el cliente el que determina cuál debe ser la calidad estándar de los productos. Una vez que
se conocen los deseos de los clientes, se tratan de definir las especificaciones del producto y
asegurar que sea producido de forma simple y a un precio económico con cero defectos.

Hasta principios de los años 80 no se centró el interésen la calidad de los servicios y en el
comportamiento humano.
“Las personas en primer lugar” y “Calidad Personal”, ambos conceptos de

Time Manager

International (TMI), y sus respectivas filosofías, métodos y herramientas prácticas, y cuyo fundador
es Claus Möller, representan una revolución en el campo del desarrollo de la calidad.

Esta revolución en la conciencia de calidad, esprimero y principalmente, una nueva forma de pensar
acerca de la calidad, ya que en lugar de concentrarse solo en la calidad de los productos, la nueva
conciencia de la calidad también abarca la de los esfuerzos individuales de las personas.

Ya no sólo es cuestión de fabricar productos de alta calidad y satisfacer las expectativas de los
clientes, sino también inspirar al personal que producebienes y servicios a hacerlo lo mejor posible.

La nueva conciencia de la calidad no sustituye las ideas tradicionales acerca de la calidad. El nuevo
pensamiento completa y realza la vieja manera de pensar al añadirle nuevas dimensiones a la idea
de desarrollo de la calidad: Mejorar las relaciones humanas, fortalecer la comunicación, crear un
espíritu de equipo, y mantener altos estándareséticos.

1.2.2. Calidad Personal

Calidad Personal. Es la respuesta a las exigencias y expectativas “tangibles” e “intangibles” tanto
de las otras personas como de las propias.// La Calidad Personal es la base de cualquier otra calidad.
La Calidad Personal representa:
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Confianza y respeto de los demás
La oportunidad de asignación de trabajos desafiantes y apasionantes
Que las...