Cultura de la calidad en santander serfin

GRUPO SANTANDER SERFIN

La cultura de calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento de la empresa en las personas. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, sonpocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección, ya que la vida de la organización depende de ello.

El Grupo Santander Serfin, es una de las empresas de su ramo quemantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las instituciones financieras más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandesexpectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todo.

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las másimportantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. El Grupo Santander Serfin tiene bien definidos a sus clientes, resulta una verdad conocida por todos que el objetivo de cualquier organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias, también lo es el hecho de que la vía paralograrlas y mantenerlas es mediante la satisfacción de los clientes externos. Sin embargo sabe que todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer y de hecho ambos tipos de cliente se encuentran muy unidos. Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generación de la ganancia de las entidades, esta no se materializa sino es a través del intercambio con los clientes externos. En loque se refiere a segmentación del mercado, el director del Grupo Santander menciona: “Al mercado no hay que segmentarlo, el mercado ya está segmentado, de lo que se trata es de detectar las diferencias entre cada segmento y atenderlo de la mejor manera posible”. Por tanto, como empresa el Grupo Santander conoce bien que un producto o servicio ofrecido posee diversos elementos indispensables queinfluyen de manera directa en los requerimientos de sus clientes, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que desarrollan o efectúan, para tenerlos satisfechos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.

Santander busca siempre dar un valor agregado al servicio que brinda a sus clientes, partiendo de esta premisa se puedeinferir que el mejoramiento del Gemba (lugar donde se desarrolla o brinda el producto) y los niveles de atención al público, dan un toque personal a la relación banco-cliente, lo cual hace que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelenteatención al público. Una de las prioridades del grupo Santander Serfin es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos...