cultura de servicio sintesis

Unidad. 1 Fundamentos de Servicio al Cliente y Desarrollo de Una Cultura de Servicio


NOMBRE: RODOLFO EDUARDO MORENO HERNÁNDEZ
TUTOR: JULIO CESAR AGUIRRE MORAN
ACTIVIDAD: 04 SÍNTESIS DE LA CULTURA DE SERVICIO
ENTREGA: 01-JUNIO-2015



Síntesis Cultura de Servicio

Es el conjunto de valores, creencias, ideologías, hábitos, costumbres y normas que comparten un grupo de personas orientadas asatisfacer una necesidad generando patrones de comportamiento que los diferencia de otros grupos.

La cultura de servicio como actitud de vida solamente se consigue si trabajamos para convertirnos en líderes de la cultura de servicio efectivo:

Primero empezando por nosotros mismos
Orientarnos a ser capaces de resolver situaciones que afectan a los usuarios
(Acciones de recuperación)

Las accionesde recuperación permiten a los usuarios o clientes generar confianza al resolver su necesidad

Importancia de la cultura de servicio

La cultura de servicio es un requisito mínimo para competir en cualquier mercado así como un aspecto diferenciador que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles.

Fundamentos manifiestos de la cultura de servicio

Se expresa en el momento que se ofrece;al instante

No se inspecciona ni se guarda en un almacén se entrega al cliente por personas que están muy cercas del cliente

No se puede demostrar ni dar a probar al cliente

Es intangible de tal manera que su valor depende de la experiencia propia de cada cliente

El cliente es juez multiplicador(positivo o negativo)

Si no se ofrece calidad no se puede recoger y no se puede repetir

Lacalidad del servicio se mide después de haberla ofrecido

Sucede entre personas; entre mas personas intervengan es mas difícil que resulte bien

Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes actos de quienes participan

Se inicia con el primer contacto y se termina cuando el cliente regresa,
Para volver a empezar otra experiencia de servicio

Elementos que convergen en los serviciosNecesidad de específica del cliente
Prestador del servicio
Ser humano


Para apropiar los fundamentos de una cultura de servicio de calidad es necesario que cada individuo empiece por su propio auto diagnostico para determinar

1. Lo que deben saber sobre lo que tiene que hacer (Necesario estándares de calidad y adecuada formación)
2. Reconocer lo que hace y como lo hace retroalimentándose de lainteracción con las encuestas de satisfacción del cliente o cualquier opinión que estos expresan
3. Disposición para hacer ajustes a su comportamiento
4. Actuar implementar y ponerlo en acción


Elementos a considerar en una cultura de servicio

El producto o servicio uno es tangible y el otro intangible al recibir el cliente emite un juicio sobre los atributos de calidad si el juicio es negativo sobre elproducto se afecta la percepción del servicio

Procedimientos es la forma en que la empresa formaliza la entrega del producto o servicio facilitando su comunicación y resolviendo las inquietudes del cliente

Tecnología disponible es indispensable para conocer y atender al cliente

Información es la responsabilidad del prestador del servicio proporcionar información veraz clara precisa y efectivaademás verificar que es comprendida y conocer las expectativas del cliente

Nivel de satisfacción es el estado de ánimo que manifiesta una persona al recibir un servicio

Insatisfacción
Satisfacción
Complacencia




Aspectos culturales del servicio al cliente

la cultura organizacional es la que se encarga de crear valores, creencias y normas para que los individuos realicen un buen trabajoCULTURA ORGANIZACIONAL
EL INDIVIDUO DEBE APEGARSE A LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN
INDIVIDUOS

ORGANIZACIÓN

PERSONALIDAD
IDENTIDAD PROPIA
CREENCIAS
IDEAS
TALENTOS
CREENCIAS
IDEAS
VALORES
NORMAS
NORMAS
MORAL
MORAL
CULTURA ORGANIZACIONAL
OBJETIVA
SUBJETIVA
HISTORIA DE SERVICIO
SUPUESTOS COMPARTIDOS
FUNDADORES
VALORES
FUNDAMENTOS
CREENCIAS
HAZAÑAS
SIGNIFICADOS
RITOS
FORMA DE VER LAS COSAS
CEREMONIAS...