Cultura de servicios

Cuidado

Cuando los clientes visitan un local de servicio, a menudo necesitan ayuda con sus efectos personales .De hecho a menos que se ofrezcan ciertos servicios de cuidado (tales comoestacionamientos seguros y cómodos), es posible que algunos clientes decidan no regresar. Los negocios responsables se preocupan por la seguridad de los clientes que visitan sus locales.

Excepciones

Serefieren a servicios complementarios que no están dentro de la rutina normal de la prestación del servicio. Los negocios inteligentes se anticipan a las excepciones y desarrollan planes de contingencia ylineamientos. De esa forma, los empleados no se sorprenden ni se desconciertan cuando algún cliente solicita una atención especial. Los procedimientos bien definidos sirven para que los empleadosrespondan con rapidez y eficiencia. Existen varios tipo de excepciones:

a) Pedidos Especiales: Es posible que un cliente solicite un servicio que exija un procedimiento diferente a la operaciónnormal. Las solicitudes anticipadas a menudo se relacionan con necesidades personales como el cuidado de niños, restricciones en los alimentos, necesidades médicas, costumbres religiosas ydiscapacidades personales. Este tipo de solicitudes se presentan generalmente en las industrias de viaje y hotelería.

b) Solución de Problemas: En ocasiones la prestación normal de servicios sufredificultades a causa de accidentes, fallas del equipo, demoras o porque los clientes tienen problemas para utilizar un producto

c) Manejo de Reclamos/Sugerencias/Elogios: Esta actividad requiere deprocedimientos bien definidos. Par los clientes debe ser fácil expresar su insatisfacción, ofrecer sugerencias, mejoras o transmitir elogios; los proveedores de servicios debe ser capaces de dar unarespuesta adecuada con rapidez.

d) Restitución: Muchos clientes esperan recibir algún tipo de compensación por fallas graves de desempeño. La compensación puede darse por medio de reparaciones en...