Cultura De Servicios

UNIVERSIDAD AMERICANA
FACULTAD DE NEGOCIOS
ESCUELA DE TURISMO



PROPUESTA DE CAPACITACIÓN EN CULTURA DE SERCICIOS PARA LOS COLABORADORES DEL VICTORIA HOTEL & SUITES




Berta Alicia Miranda Martínez



Profesor Asesor
Francisco Farnum


Informe de Práctica Profesional
Para optar por el Titulo de Licenciada en
Turismo yHotelería con Especialización en Servicios a Cruceros.




17 de diciembre de 2011


















AGRADECIMIENTO



























Le agradezco, primeramente, a DIOS, por brindarme la oportunidad de vivir, por permitirme disfrutar cada momento de mi vida y guiarme por el camino que ha trazado para mí.
El presente trabajo deinvestigación fue realizado bajo la supervisión del Profesor Francisco Farnum, a quien me gustaría expresar mi más profundo agradecimiento, por hacer posible la realización del estudio.
Además, agradecerle por su paciencia, tiempo y dedicación para que esto resultara de manera exitosa.
A mis profesores, que compartieron sus conocimientos para convertirme en una profesionista. Gracias por su tiempo,dedicación y su pasión en su actividad docente.
A mi madre por darme la vida y apoyarme en todo lo que me he propuesto.
A mi padre, Papá, donde quiera que te encuentres te agradezco por estar siempre conmigo, en mi mente, mi corazón y acciones. Tú eres parte del sueño, que el día de hoy se hace realidad y que donde te encuentres sé que estarás muy orgulloso de ver a la mujer que creaste y ala que diste la vida.






























DEDICATORIA
















Lo dedico a Dios todopoderoso quien nos permite ver un nuevo día al lado de nuestros seres queridos, por darme las fuerzas necesarias en los momentos en que más las necesité y bendecirme con la posibilidad de caminar a su lado durante toda mi vida.
A mis padres, puescreyeron en mí y me sacaron adelante, dándome ejemplos dignos de superación y entrega. En gran parte gracias a ustedes, hoy puedo ver alcanzada mi meta, ya que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi carrera, y el orgullo que sienten por mi, fue lo que me hizo ir hasta el final. Va por ustedes, por lo que valen, porque admiro su fortaleza y por lo que han hecho de mí.Mil palabras no bastarían para agradecerles su apoyo, su comprensión y sus consejos en los momentos difíciles.
Espero no defraudarlos, contar siempre con su apoyo valioso, sincero e incondicional.











TABLA DE CONTENIDOS












ÍNDICE
I. AGRADECIMIENTO
II. DEDICATORIA
III. ÍNDICE GENERAL
IV. INTRODUCCIÓN
V. JUSTIFICACIÓN

CAPÍTULO 1
1. MarcoTeórico. 3
1.1. Antecedentes. 4
1.2. Estructura Organizativa. 10
1.2.1 Nacimiento de la Marca. 11
1.2.2 Misión. 11
1.2.3 Visión. 11
1.3. Objetivos. 13
1.4. Participación del Mercado. 13
1.4.1 Producto y Publicidad. 14
1.4.2 Precios y Competencias. 16
1.5. Marco de Acción. 18

CAPÍTULO 2
2. Marco Metodológico. 20
2.1. Departamento o Área Asignada. 21
2.2. Funciones y Tareas.22
2.3. Cronograma de Actividades Realizadas. 23


CAPÍTULO 3
3. Análisis de las Experiencias Durante la Práctica Profesional en la Empresa. 26
3.1. Análisis del Desempeño en la Empresa. 27
3.2. Restricciones o Limitaciones de la Práctica. 27
3.2.1. Expectativas vs. Realidad Laboral y Profesional. 28

3.3. Beneficio. 29
3.3.1. Laboral. .29
3.3.2. Social. 29
3.3.3.Cultural. 29


CAPÍTULO 4
4. Propuesta a la Empresa / Institución. .30
4.1. Referencias Generales de la Propuesta. 31
4.2. Planeamiento del Problema u Oportunidad. 31
4.2.1. Descripción del Problema. 31
4.2.2. Formular el Problema. 32
4.3 Objetivos. 32
4.3.1Objetivos Generales. 32
4.3.2Objetivos Específicos. 32
4.4 Delimitación, Alcance, Cobertura. 33
4.5 Marco Teórico...