CULTURA DEL SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTE

Cultura de servicio

Una lección impresionante de Servicio que
debería guiar nuestras acciones

¿Se le había ocurrido
pensar
que una empresa puede
prestar buena atención y
malservicio?

¿Qué razones
tiene una empresa
para prestar
un buen servicio?

Veamos un ejemplo de la vida práctica
Qué es Servicio
excelente en:
Un Hospital
Un Supermercado

Las respuestas máscomunes
Hospital
Atención inmediata
Personal idóneo
No trámites
Higiene
Trato humano
Diagnóstico acertado
Amabilidad y cortesía
Parqueadero

Supermercado
•
•
•
•
•
•
•

Variedad de productos
Buen surtidoHorarios de atención
Higiene
amabilidad de empleados
Asesoría en productos
Parqueadero

¿Cuántos aspectos de los que
ustedes dijeron le son propios
a ese tipo de empresas?

Es servicio excelente...hacer lo que debería ser normal?
Es servicio excelente...cumplir
con el deber encomendado ?

¿Razones o consecuencias?

Rentabilidad
Imagen
Posicionamiento
Utilidades
Permanencia
Diferenciacion
Atraerclientes

Las respuestas dadas por
ustedes
¿Hablan de las
Razones o de las
consecuencias que
logramos con un
servicio de calidad?

“Procura que
todo aquel
que llegue a ti,
salga de tus manos
mejor
ymas feliz”
Madre Teresa

Son estos aspectos
diferenciadores?
Amabilidad
Agilidad
Cumplimiento
Presentación personal
Comodidad
Instalaciones físicas

Mejora la
Atención
pero…

Cuál es la razón deser única
del servicio?

Diferenciación

Reconozca el servicio cuando se aplica
desde la actitud
El servicio es selectivo, depende del estatus a
quien se sirve, del poder de influencia, del grado dedependencia, de la afinidad.
Depende de la conveniencia, del humor, del
estado de ánimo, del cumplimiento del deber.

Así se expresan de ustedes los
compañeros que están de frente al
cliente.
•
•
••

Nadie me contesta el teléfono
Escribo el correo y no sé si lo recibieron
Eso ya salió de mi procesos
Lo ven a uno como cansón pero no entienden
que uno ya se comprometió con el cliente.
• Y te...