Cultura del servicio
Páginas: 27 (6556 palabras)
Publicado: 7 de octubre de 2010
SOLSYS COLOMBIA
MODULO DE CULTURA DEL SERVICIO
2009
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN METODOLOGÍA OBJETIVOS - General - Específicos CULTURA Y SERVICIO - Que es cultura de servicio - Manifestaciones de una cultura de servicio - Proceso LA PERSONA Y LA CULTURA DEL SERVICIO - Actitudes - La comunicación y el servicio - Herramientas LOS ELEMENTOS DE LA CULTURA DEL SERVICIO - Que esservicio y no lo es - Actores en el ejercicio del servicio - Buenas prácticas BIBLIOGRAFÍA
3 4
5 5
6 8 10
14 16 20
25 27 28 34
INTRODUCCIÓN
Los participantes, a través del curso virtual fortalecerán, su formación de adentro hacia afuera, desde el ser como individuos hacia la labor que cada uno realiza dentro de una institución, ya que lo que somos lo trasmitimos de manera más claraque cualquier otra cosa que podamos decir o hacer. El impacto dentro su labor estará dado en la medida en que cada individuo ponga en práctica en su hacer los nuevos aprendizajes con alegría y entusiasmo e integre comportamientos efectivos en los procesos de manera que sus valores guarden coherencia y se vivencien en la cotidianidad, que “La cultura de servicio sea su Actitud de Vida”.
Elproceso que llevará el participante lo ubica primero en los conceptos generales sobre: cultura de servicio, manifestaciones y su proceso , posteriormente el módulo dedica a la persona, al ser un aparte para reflexionar, orientar y reforzar actitudes, aspectos propios de la comunicación orientada al servicio, para culminar en algunas herramientas sobre los elementos del servicio, tanto lo que es adecuadocomo lo que no es para llegar a las esperadas buenas prácticas donde una serie de tics permiten fácilmente aplicar a la labor para obtener los resultados deseados.
LA ÚNICA MANERA DE LOGRAR EL HÁBITO ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA PERMANENTE 3
METODOLOGÍA
Estimulamos en cada persona un reencuentro consigo mismo, con sus valores, hábitos, costumbres, creencias y su habilidad de interrelación,reconociendo experiencias a través del MODULO que motiva a la transformación desde su ser más interno, fortaleciendo al individuo y al desarrollo de competencias. Basados en el constructivismo y algunos elementos terapéuticos de la psicología cognitiva
LA ÚNICA MANERA DE LOGRAR EL HÁBITO ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA PERMANENTE 4
OBJETIVOS
Objetivo General
Ofrecer a los participantes uncurso sobre cultura de servicio que los fortalezca en la capacidad de comprensión, análisis, evaluación y reevaluación de sus comportamientos en el ámbito del servicio.
Objetivos Específicos
Sensibilizar a cada participante hacia la cultura del servicio. Proporcionar herramientas conceptuales para el autodiagnóstico sobre su actitud, valores y comportamientos hacia el servicio. Fortalecer la capacidad argumentativa, interpretativa, propositiva en torno a temas de servicio.
LA ÚNICA MANERA DE LOGRAR EL HÁBITO ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA PERMANENTE 5
CULTURA Y SERVICIO
Qué es cultura de servicio
La cultura de servicio es el conjunto de valores, creencias, ideologías, hábitos, costumbres y normas que comparten los individuos de un grupo humano, encaminados a satisfacer unanecesidad, los cuales surgen en la interrelación social generando patrones de comportamiento tanto individual como colectivos que establecen una identidad entre sus miembros y los identifica de otra.
Para una mayor ilustración de esta definición damos el siguiente ejemplo y su análisis:
“La acción oportuna y la amabilidad de los funcionarios de ……. solucionaron mi problema y ademásgeneraron acciones preventivas”
Encontramos: Comportamiento: Atender el problema con oportunidad. Actitud: Amabilidad Patrón de comportamiento hacia la calidad: Prevención Valores implícitos: Responsabilidad, respeto. Resultado final: Total satisfacción del usuario.
La cultura de servicio debe asumirse como un hábito, donde las acciones nazcan de la esencia de cada individuo y del...
MODULO DE CULTURA DEL SERVICIO
2009
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN METODOLOGÍA OBJETIVOS - General - Específicos CULTURA Y SERVICIO - Que es cultura de servicio - Manifestaciones de una cultura de servicio - Proceso LA PERSONA Y LA CULTURA DEL SERVICIO - Actitudes - La comunicación y el servicio - Herramientas LOS ELEMENTOS DE LA CULTURA DEL SERVICIO - Que esservicio y no lo es - Actores en el ejercicio del servicio - Buenas prácticas BIBLIOGRAFÍA
3 4
5 5
6 8 10
14 16 20
25 27 28 34
INTRODUCCIÓN
Los participantes, a través del curso virtual fortalecerán, su formación de adentro hacia afuera, desde el ser como individuos hacia la labor que cada uno realiza dentro de una institución, ya que lo que somos lo trasmitimos de manera más claraque cualquier otra cosa que podamos decir o hacer. El impacto dentro su labor estará dado en la medida en que cada individuo ponga en práctica en su hacer los nuevos aprendizajes con alegría y entusiasmo e integre comportamientos efectivos en los procesos de manera que sus valores guarden coherencia y se vivencien en la cotidianidad, que “La cultura de servicio sea su Actitud de Vida”.
Elproceso que llevará el participante lo ubica primero en los conceptos generales sobre: cultura de servicio, manifestaciones y su proceso , posteriormente el módulo dedica a la persona, al ser un aparte para reflexionar, orientar y reforzar actitudes, aspectos propios de la comunicación orientada al servicio, para culminar en algunas herramientas sobre los elementos del servicio, tanto lo que es adecuadocomo lo que no es para llegar a las esperadas buenas prácticas donde una serie de tics permiten fácilmente aplicar a la labor para obtener los resultados deseados.
LA ÚNICA MANERA DE LOGRAR EL HÁBITO ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA PERMANENTE 3
METODOLOGÍA
Estimulamos en cada persona un reencuentro consigo mismo, con sus valores, hábitos, costumbres, creencias y su habilidad de interrelación,reconociendo experiencias a través del MODULO que motiva a la transformación desde su ser más interno, fortaleciendo al individuo y al desarrollo de competencias. Basados en el constructivismo y algunos elementos terapéuticos de la psicología cognitiva
LA ÚNICA MANERA DE LOGRAR EL HÁBITO ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA PERMANENTE 4
OBJETIVOS
Objetivo General
Ofrecer a los participantes uncurso sobre cultura de servicio que los fortalezca en la capacidad de comprensión, análisis, evaluación y reevaluación de sus comportamientos en el ámbito del servicio.
Objetivos Específicos
Sensibilizar a cada participante hacia la cultura del servicio. Proporcionar herramientas conceptuales para el autodiagnóstico sobre su actitud, valores y comportamientos hacia el servicio. Fortalecer la capacidad argumentativa, interpretativa, propositiva en torno a temas de servicio.
LA ÚNICA MANERA DE LOGRAR EL HÁBITO ES A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA PERMANENTE 5
CULTURA Y SERVICIO
Qué es cultura de servicio
La cultura de servicio es el conjunto de valores, creencias, ideologías, hábitos, costumbres y normas que comparten los individuos de un grupo humano, encaminados a satisfacer unanecesidad, los cuales surgen en la interrelación social generando patrones de comportamiento tanto individual como colectivos que establecen una identidad entre sus miembros y los identifica de otra.
Para una mayor ilustración de esta definición damos el siguiente ejemplo y su análisis:
“La acción oportuna y la amabilidad de los funcionarios de ……. solucionaron mi problema y ademásgeneraron acciones preventivas”
Encontramos: Comportamiento: Atender el problema con oportunidad. Actitud: Amabilidad Patrón de comportamiento hacia la calidad: Prevención Valores implícitos: Responsabilidad, respeto. Resultado final: Total satisfacción del usuario.
La cultura de servicio debe asumirse como un hábito, donde las acciones nazcan de la esencia de cada individuo y del...
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