Cultura En El Servicio Al Cliente

Introducción
En el escrito presentado a continuación tiene como finalidad ampliar los conocimientos en cuanto a calidad y servicio, su vinculación con el cliente culturalmente, para esto se busca definir la cultura como tal, su trascendencia en el servicio, entender lo que se conoce como calidad en un servicio empresarial, la sensibilidad del cliente, parámetros de medición y la futuraevaluación de calidad, entender la importancia del factor humano en la calidad de un servicio. Entender que parte del desarrollo de la empresa esta conocer con quien trabaja (clientes y personal) sus costumbres y sus valores ya que ellos se determina sus deseos y necesidades.
1.- Cultura de servicio
Cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de creencias que posee una colectividad sobre untema definido. Entre ellas los valores. De esto se parte para decir que la cultura está directamente relaciona con el servicio (Chavarría luis, www.gestiopolis.com).
El servicio en una herramienta que permite la competitividad de los negocios. El servicio al cliente, llega a ser un valor adicional en el caso de productos tangibles y es la esencia de las empresas de servicios.
La meta de lasempresas se debe caracterizar por el alto nivel de calidad de los servicios que los clientes compran o contratan. Esto depende del personal con quien se labora, el talento humano de la empresa. Carlos Bolaños define que ” El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad”, el personal en todos los aspectosque intervienen en la empresa debe saber que el éxito se encuentra, en la buena relación que exista entre cliente empresa, y que esto dependerá de la actitud y conducta que observen en la atención de las demanda de quienes representan al cliente.(Bolaños Carlos, www.gestiopolis.com)
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de unacultura de servicio hacia nuestros clientes.
entre los trabajadores de una empresa es necesario que exista una cultura de servicio, es decir compartir valores comunes que deben ser definidos por la empresa basados en su misión, conjugándose con los valores universales que pueden ser Tolerancia(respetar y sobrellevar cualquier situación), cortesía( normas de urbanidad y buenas maneras), honradez( dar yrecibir lo justo, en base a ética y convivencia), empatía (entender y saber escuchar al cliente) comunicación(habilidad de establecer diálogos asertivos). (Chavarría luis, www.gestiopolis.com)
Al definir los valores se estructura los cimientos de una cultura de servicio.
2.- Definición de la calidad en el Servicio.
La Real academia Española define la calidad como: “Propiedad o conjunto depropiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie.”
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como: “Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.
La calidad en el servicio se trata de satisfacer lasnecesidades de los clientes, el porque nos contrató, la calidad se da a través de los procesos de compra, operación y evaluación de los servicios que se dispone al cliente, La satisfacción que este experimenta por las acciones en que el mantenimiento se da en sus diferentes niveles y alcances. Una estrategia efectiva para consolidar un cliente es evitar toda sorpresa desagradable por un fallo deservicio, sorprender a los clientes favorablemente, darles más de lo que se espera, cuando una situación no habitual exija intervención. (Bolaños Carlos, www.gestiopolis.com)
3.- Sensibilidad de los clientes a la calidad.
La sensibilidad es la percepción, sensación de lo que sucede en un determinado espacio y tiempo, Muchas veces el comprador y consumidor de un producto o servicio, tienen poca...