Cultura General

1. PRINCIPIOS BASICOS
En la prestación de los servicios y en la compra-venta de los mismos, los requerimientos son los indicadores para conocer si se cumple o no con la calidad. Por tal razón, calidad es cumplir con los requerimientos. Cumplir con los requerimientos negociados, a un costo que representa valor para el cliente. Los requerimientos son las características solicitadas por el cliente.Los clientes exigen cada vez más porque saben que pueden obtener más. La competitividad actual la ganan aquellos que pueden añadir mayor valor al servicio, en el menor tiempo y al menor costo. Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos del servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite. Esdifícil medir objetivamente el resultado de los servicios, los expertos de la calidad y la norma ISO 9000 están de acuerdo en que la forma de medir la calidad es mediante el cumplimiento de los requerimientos. De acuerdo con estas bases, sí es posible, aunque no fácil, el medir el resultado de los servicios, comparándolo contra los requerimientos establecidos y contra la satisfacción de losclientes. La medida contra los requerimientos es objetiva y los datos se pueden obtener del propio sistema y de los trabajadores de línea. Aquellas empresas de servicios que se esfuerzan por buscar al cliente, que le hablan, que le preguntan y que le escuchan son las que tienen mayor posibilidad de responder con mayor efectividad a sus necesidades y preferencias de calidad, precio y servicio. Esfuércesepor conocer, lo más objetivamente posible, lo que el cliente externo considera que está bien y lo que considera que está mal en cuanto al servicio que usted le presta. Algunos de los datos que se pueden obtener de los clientes externos son los siguientes: La efectividad: La capacidad del servicio para satisfacer las necesidades para las cuales fue contratado. Los rasgos distintivos: Los elementossobresalientes del servicio. La confiabilidad: Las fallas ocurridas durante la prestación del servicio. La adaptación: El grado en que el servicio se acomoda a las preferencias personales del cliente. La duración: El tiempo en que se completa el servicio.

Los servicios de valor agregado: La amabilidad, la cortesía y la disposición de prestar un servicio que satisfaga al cliente y de compensarcuando algo falla. La agradabilidad: El grado de placer con que el cliente ve, siente, palpa, oye, huele y/o degusta todo lo relacionado con el servicio y con los productos que incluye. La reputación: El grado de estimación que el cliente manifiesta hacia el servicio. La calidad: La evaluación personal y subjetiva del servicio, resultado de la combinación de todos los factores anteriores. El mayoro menor grado en que una empresa prestadora de servicios pueda traducir las percepciones personales y subjetivas del cliente externo a datos objetivos será el mayor o menor grado que éstos le permitirán tomar decisiones adecuadas para el futuro de su negocio. Es importante que las empresas se den respuesta a preguntas que son vitales para la permanencia de su empresa en el mercado, como lassiguientes: ¿Cómo mide y recopila la empresa las satisfacciones e insatisfacciones de los clientes externos? ¿Depende de las quejas para saber lo que va mal con el servicio? ¿Qué hace para escucharlos? ¿Cómo se comunica con ellos? ¿Cómo ven los clientes sus servicios en relación con los servicios de la competencia? ¿Cómo lo sabe? ¿De qué datos dispone? ¿Qué problemas o defectos ven sus clientes externosen sus servicios? ¿Cuáles en los servicios de sus competidores? ¿Sus clientes de hoy serán sus clientes el año que viene? ¿Dentro de dos años? ¿Por qué se le van? ¿Cómo les pregunta por qué ya no requieren de sus servicios? Consciente o inconscientemente, el cliente siempre mide de una forma subjetiva todo contacto de prestación de servicio. Darle un valor objetivo a dicha medida no es fácil;...