cultura organizacional, como resolver conflictos de personal caso telefonica


Una empresa Chilena de telefonía con operaciones en Perú, enfrenta serios problemas en cuanto a relaciones interpersonales de trata. La animadversión entre los trabajadores de ambos países, crece día a día.

Se sabe que el problema posee raíces históricas, al respecto, algunas fuentes patrioteras peruanas mostrarían que el antichilenismo suele referirse al pueblo objeto de sus odiosfrecuentemente con apelativos como el de "araucanos" (usado en forma despectiva) o bien "muertos de hambre".

En la empresa, los chilenos son considerados como "blancos mestizos", occidentalizados y cuya inferioridad estaría presente en su ausencia de milenarismo cultural o de tradición histórico-imperial como la peruana.

En concreto, se denuncian hechos tales como, el rayado de vehículos, robo deobjetos personales, agresiones verbales y físicas. Pero la preocupación de los administradores, se centra principalmente en la fuga masiva de clientes a marcas de la competencia, porque debido a todo lo anterior, ha bajado considerablemente la calidad del servicio.

El Señor Herrera, es un experto consultor en comportamiento organizacional y ha sido contratado por esta empresa para que solucioneel problema.

Usted ha sido invitado por el propio Herrera para formar parte del equipo multidisciplinario que viajará a Perú con la misión de solucionar el problema.

Habiendo leído el texto , paper y las clases, ud debe ser capaz de responder lo siguiente
1. En lo que respecta a la cultura organizacional, analice el ambiente laboral de la empresa de telefonía en base a losdeterminantes que los constituyen.

Claramente el ambiente laboral está afectado negativamente, hay rivalidad en las relaciones interpersonales entre chilenos y peruanos, esto se rige y se da por el actual comportamiento chileno peruano que podemos ver en estos países, incluso demostrado por los mismos medios de comunicación y noticieros nacionales. Con estos problemas en la empresa donde hay hostilidad,rivalidad, discriminación, etc, se ve afectado directamente en los resultados de la empresa ya que disminuye la comunicación, no se cumplen los plazos establecidos, se eliminan o se caen procesos y líneas de producción o líneas de procedimientos, todo esto afecta a la calidad de atención, tiempos de respuesta al cliente, es decir, el nivel de servicio de la empresa telefónica, que implica la actualdisminución de clientes en la empresa. Hay que difundir de mejor manera la cultura de la organización, eliminar las malas conductas que implicaran sanciones.
Actualmente a la empresa le falta innovación, atención al detalle, orientación a las personas, orientación a los resultados, orientación al equipo, dinamismo y entusiasmo, todo reflejado por el comportamiento actual de los trabajadores,peleas, discusiones, demora en procesos, discriminación etc., es decir, la empresa tiene que reforzar fuertemente la cultura organizacional en ambos centros, chileno y peruano.

2. Los gerentes al dirigir la empresa de telefonía hacia sus metas, adoptan una amplia serie de roles interpersonales, informativos y de decisión. El tiempo y las relaciones humanas son parte medular de estos roles.Analice las diferentes habilidades que deben tener los gerentes y los roles que pueden desempeñar.
Dentro de los roles de un gerente tenemos los interpersonales, directamente para dirigir y ser intermediario, en la empresa telefónica puede abarcar ambos centro de los dos países y ser un punto de dirección único, relacionarlos siendo intermediario entre ellos; el rol informativo en el cual cumple conser vigilante y ser el vocero dando información la empresa en Chile como al centro de Perú; el Rol de decisión para mí en este caso es muy influyente ya que se encarga de tomar iniciativas, manejar desacuerdos, asigna recursos, negociar, en la empresa este rol es fundamental, se debe tomar iniciativa para mejorar la cultura y el clima organizacional, debe ser capaz de manejar los desacuerdos...