Cultura Organizacional


Capitulo:
3 y 5
Robbins Coulter
Administración

A. Caso práctico. Hotel Ritz – Carlton Hotels
1- Lectura.
2- Hechos.

Hotel que su nombre inspira: lujo, elegancia, formalidad y precios altos.
Compromiso del hotel es tratar al huésped como la realeza.
La organización posee un cultura corporativa diferenciada.
Lema de los trabajadores : “Somos damas y compañeros sirviendo a damasy caballeros”.
Personal estrictamente capacitado en cuanto al servicio al cliente.
Estándares de atención al cliente establecido por los fundadores.
Los cooperadores son constantemente preparados en tradiciones y valores de la compañía.
Todos los días los colaboradores reciben un refuerzo de valores y revisan técnicas de servicio, 15 min cada día.
Contrataciones de personal basado enadaptación de la cultura.
El servicio del hotel debe ser detallista y programado.
Después de muchos años el hotel cambia de filosofía.
Cambio enfocado en resultados.
Objetivo igual a la anterior cultura.
Mejoró la interacción del huésped y el personal.

3- Evaluación de los hechos:
Hotel que su nombre inspira: lujo, elegancia, formalidad y precios altos. Es un hotel donde sus clientes sonpersonas con poder adquisitivo muy alto, ya que con solo escuchar su nombre nos deja muy en claro quiénes son los que puede ir hospedarse en este hotel. Sin embargo ellos pretenden que los identifiquen como un hotel de un “Servicio ejemplar”.
Compromiso del hotel es tratar al huésped como la realeza: Ya que este hotel fue fundado hace más de un siglo, en sus inicios eras visitados por la realeza,pues eran lo de más poder adquisitivo en la época. Ellos debían ser tratados como tal, debido a esto fueron adquiriendo una cultura donde el trato al huésped sea ejemplar.
Cultura corporativa distintiva en la industria: la organización fue apropiándose de una cultura propia, la cual los identificaban en la industria del alojamiento, se fue convirtiendo en un distintivo.
Lema de lostrabajadores: “Somos damas y compañeros sirviendo a damas y caballeros”. Lema muy claro donde enfoca que el servicio del hotel es de alta calidad y formalidad.
Personal estrictamente capacitado en cuanto al servicio al cliente. La organización impone a los colaboradores la forma de tratar al cliente, ya que los capacita con sus propios métodos de cómo tratar al cliente, esto se debe a que ellos hanadquirido un servicio único y no quieren que esto se desvíe pues es lo que lo hace diferente a los demás hoteles.
Estándares de atención al cliente establecido por los fundadores. Su servicios al cliente viene desde sus fundadores y estos deben ser seguir hasta la actualidad.
Los cooperadores son constantemente preparados en tradiciones y valores de la compañía. Para mantener la cultura en loscolaboradores la cuál es la calidad en el servicio que se presta pues lo más importantes para ellos ha sido impuesta estrictamente por la organización, es necesario mantener presente los valores y tradiciones que mantiene la cultura.
Todos los días los colaboradores reciben un refuerzo de valores y revisan técnicas de servicio, 15 min cada día. Los colaboradores reciben este refuerzo diario paramantener la cultura de la organización.
Contrataciones de personal basado en adaptación de la cultura. La cultura es tan fuerte e importante para dirigir la organización, que la contratación en contratado en base a ella.
El servicio del hotel debe ser detallista y programado. Esto se debe al servicio que se presta en el hotel es de calidad y debe mantener los estándares propios.
Después demuchos años el hotel cambia de filosofía. El hotel realiza un cambio drástico después de muchos años. El nuevo enfoque que se le da a la cultura de la organización es enfocado a un servicio al cliente de calidad pero más espontaneo siempre y cuando manteniendo el lujo propio del hotel; donde los colaboradores tiene más libertad para desempeñarse y no se le impone todo lo que debe hacer.
Cambio...