Cultura Y Servicio Al Cliente

Universidad Santa María la Antigua
Facultad de Negocios
Escuela de Mercadotecnia

Cultura y Servicio al Cliente
Asignación #3

Profesor
Armando de la Rosa

Ana Carrizo

Miércoles 24 deOctubre de 2012

Misión

Somos un departamento enfocado en responder a las necesidades de nuestros clientes al
proveerles cortésmente y en un tiempo oportuno respuestas claras, precisas ycomprehensivas. Además, somos accesibles y consistentes en nuestro acercamiento y
acciones en dar servicio al cliente, manteniendo profesionalismo y la obligación a la
calidad.
Visión

Ser undepartamento líder en servicio al cliente, superando las expectativas de los
clientes, tanto internos como externos brindando un excelente servicio a través de un
mejoramiento continuo de la información,coordinación y verificación de procesos y
utilización de indicadores de gestión de servicio.

Objetivos

Establecer mecanismos que permitan identificar requerimientos y expectativas
actuales yfuturas de los clientes actuales y potenciales.
Definir y mantener actualizadas las bases de datos de los clientes.
Diseñar mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfacción y
desarrollare implementar planes de mejora permanentes.
Fortalecer relaciones empresa-cliente.
Diseñar sistemas para dar respuestas oportunas y rápidas ante las quejas, dudas,
comentarios y sugerencias quetengan los clientes.
Diseñar mecanismos para medir la eficacia dichos sistemas de respuesta y cómo se
están mejorando continuamente.
Desarrollar, promover y mantener altos estándares de servicio yderivados de los
requerimientos de los clientes.
Establecer mecanismos para enseñar e internalizar los estándares de servicio en el
personal.

Plan de Mejoramiento del Servicio

Para mejorar elservicio en el departamento de servicio a cliente dentro de un cliente
sería:

1. Capacitar constantemente al personal de servicio al cliente por medio de talleres
mensuales o trimestrales con...