CUMPLIR

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

1.- CONCEPTO DE CALIDAD
El significado histórico de la palabra calidad es el de aptitud o adecuación al uso. Se dice que un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario, en función de parámetros como:
Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.
Fiabilidad o capacidad que tiene el productoo servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallo y por un período determinado de tiempo.
Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio.
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.), define la calidad como el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud parasatisfacer las necesidades del usuario o cliente.
Por otro lado, existen algunas confusiones en lo que a calidad se refiere. Calidad no es necesariamente lujo, complicación, tamaño, etc. Muchos productos de alta calidad son de diseño sencillo, con mínimas complicaciones. El tamaño tampoco define la calidad de un producto, es decir, por ser más grande no implica una mayor calidad. En definitiva, tendráque ser acorde con las necesidades del cliente o usuario.
Para algunos la relación entre la calidad de un producto o servicio y el precio que el cliente debe pagar no queda suficientemente contemplada en las definiciones anteriores y prefieren definir la calidad siguiendo a Peter F. Drucker, dejando claramente indicada la relación calidad/precio, que será, en definitiva, el aspecto diferencial enel que se basará el cliente a la hora de adquirir un producto o servicio. Y por tanto podemos definir la calidad como aquello que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora.
A partir del momento en que se hace necesario el uso de especificaciones, el concepto de calidad genera otra serie de definiciones entre las que citaremos:
1) Característica de calidad opropiedad de un producto o servicio que contribuya a su adecuación al uso, como por ejemplo: rendimiento, sabor, fiabilidad, apariencia, etc.
2) Calidad de diseño o adecuación de las características de calidad diseñadas para la generalidad de usuarios.
3) Calidad de conformidad o calidad de fabricación que indica la fidelidad con que un producto se ajusta a lo establecido en su proyecto.
Sóloobtendremos productos o servicios de calidad cuando se cumplan totalmente los tres apartados anteriores, es decir, cuando podamos definir un conjunto de características de calidad que garanticen una total adecuación al uso por parte del cliente (se puede ver que esto es imposible de definir sin tomar en cuenta al cliente o usuario como parte interesada). Es necesario que se elabore un diseño acorde atodas estas características, determinando las especificaciones en cada caso. A partir de aquí lo que falta es fabricar el producto conforme a las especificaciones de diseño. Es decir y resumiendo, la calidad de un producto o servicio se puede entender como el nivel de excelencia que se ha escogido alcanzar para satisfacer al sector de mercado al cual va dirigido el producto o servicio, cumpliendo lasexigencias de dicho sector, y representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

2.- LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE PRODUCCIÓN
El concepto de calidad, en todas sus acepciones, aparece y se desarrolla en la industria de producción, extendiéndose posteriormente a otros tipos de empresas como son las de servicios, entre ellas los Servicios Sanitarios, con las peculiaridadespropias de cada una de ellas.
Las necesidades humanas de calidad han existido desde los comienzos de la historia, aunque los medios empleados para satisfacer estas necesidades, el proceso de gestión de la calidad, han sufrido grandes cambios y se halla en continua evolución.
Antes del siglo XX, la calidad se basaba en principios como la inspección del producto por los consumidores y en el...