Cumpliras tu promesa

ADMINISTRACIÓN DE PYMES

¿CUMPLIRAS TU PROMESA?

Esta lectura fue bastante enriquecedora enseña mucho como un empresario debe de tratar a un cliente para no perderlo y como hacer nuevos clientes, en particular me llamo la atención el ejemplo que pone de la librería:

“Encargué un libro en un comercio de mi ciudad, que forma parte de una importante cadena nacional de librerías. Se suponíaque en una semana el libro llegaría al local, y que me llamarían para avisarme cuando podría pasarlo a buscar. Por supuesto pasaron 10 días y nadie me llamó. Llamé yo y pregunté por el vendedor que me había atendido.

¿Qué me dijo?
"Pero qué barbaridad, cuantos días pasaron, disculpe pero es que en nuestra casa central son así, no nos prestan atención, nos prometen algo y no cumplen" y cosaspor el estilo. Ahí ya arrancamos pésimo, me dijo que lo iba a activar y que me llamaría.
Pasaron 10 días más.
¿A usted lo llamó el vendedor?, a mi tampoco.
Lo vuelvo a llamar yo:

"Mire qué mal nos hacen quedar, qué mal, disculpe".

Hice dos llamados adicionales, siempre con el mismo tipo de respuesta.

Días después, tuve que hacer unos trámites cerca de la librería, y directamente entré ypregunté por el vendedor, le comenté del libro por el que estaba esperando preguntándole si tenía alguna novedad, y me dice: "ahhhh si, me parece que recuerdo el tema, espere un segundito por favor". Una empleada que estaba también detrás del mostrador se sonrió de manera cómplice con el vendedor como diciendo "siempre pasa lo mismo".

En forma personal como cliente no me interesa si el problemaes del vendedor o de la persona que esta en el almacén, para mi este es un muy mal servicio de la empresa en general, ya que no están cumpliendo con lo prometido y por supuesto que no volvería a ese negocio.

Para evitar la fuga de clientes es importante recordar que para el cliente cada uno de los trabajadores es la empresa. Los clientes no saben lo que ocurre detrás de las puertas que dicen“solo para personal”, no conocen su áreas de responsabilidad, la descripción de las funciones de su cargo, o lo que el trabajador pueda o no pueda hacer por ellos, y lo peor ¡No les importa!.

Cuando los sentimientos del cliente respecto de la empresa son buenos, como cuando son malos, a menudo esto tiene una relación directa con la experiencia que han tenido con algún empleado, y con la manera deque estos los ayudan a cubrir sus necesidades. Cada interacción entre un cliente y una gente de servicio es “un momento” en la cadena de experiencias del cliente, si este no le agrada o satisface seguramente este será un cliente perdido, borrando del todo cualquier experiencia de buen trato que se haya tenido con este anteriormente.

El hacer una promesa a los clientes es bueno siempre y cuandose vaya a cumplir. La empresa hace promesas directa a los clientes a través de las publicidades y materiales promocionales.

En ocasiones los clientes presentan expectativas adicionales, basados en experiencias pasadas con usted o con otras empresas, se hacen presuposiciones sobre lo que se puede o no hacer por ellos, si se falla en cubrir una expectativa del cliente, tendrá el mismo impactonegativo que al quebrar cualquier otra promesa.

Esto se lo podemos ver en lo restaurantes o lugares en los que de antemano se anuncia “La empresa no se hace responsable”. Sin embargo cuando un cliente entrega en mano algo a alguno de los camareros, estos asumen que sus pertenencias serán guardadas en un lugar seguro, aún cuando hay carteles advirtiendo lo contrario.

Saber cuales son lasexpectativas de los clientes es el primer paso para crear un nivel superior de servicio, haciéndoles preguntas y escuchando atentamente a sus respuestas, será capaz de descubrir los detalles de la “promesa de servicio” que los clientes esperan que se les provea.

Una vez que se sabe lo que los clientes esperan, y lo qué no, se está en posición de modelar las expectativas de sus clientes, para que...