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Estudio de Satisfacción de Usuarios:
Caso de estudio “los servicios de circulación y préstamos”
biblioteca Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña










Por:
Lic. Pablo Ant. Brito Acosta
pbrito2005@yahoo.com














Mentores:
Dra. Luisa Vigo-Cepeda, lvigo@prw.net
Dr. Jorge Encarnación Torres, jencarn@uprrp.edu











SantoDomingo, D. N.
Mayo de 2006


TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO 1
PRESENTACIÓN 2
INTRODUCCION 4
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
1.1. Satisfacción de Usuarios: definición y concepto 5
1.2 Diagrama de Satisfacción de Usuarios 8
1.3 Justificación y Relevancia 8
1.4 Alcance y Limitaciones 9
1.5 Objetivos 10
1.5.1 Objetivos Generales 10
1.5.2 Objetivos Específicos 10
II. MARCOTEÓRICO 11
2.1 Historia de la biblioteca UNPHU 11
2.2 Estructura Orgánica de la Biblioteca UNPHU 12
2.3 Misión y Funciones de la Biblioteca 13
2.4 Usuarios de la Biblioteca y Categorías 14
2.5 Antecedentes del Problema 15
2.6 Definición de Términos Conceptuales 16
2.7 Variables e Indicadores 21
2.7.1 Matriz de Variables e Indicadores: 23
III. MARCO METODOLOGICO 23
3.1 Tipo deInvestigación o Estudio 23
3.2 Metodología 23
3.3 Población y Muestra 25
3.4 Determinación del Tamaño Muestral 26
3.4.1 Estimación de la Muestra 26
3.5 Técnicas e Instrumentos 27
3.5.1 La Encuesta o Cuestionario 28
4.1. Análisis de los Resultados 29
V. CONCLUSIONES 33
Reflexión Final 34
VI. RECOMENDACIONES 35
VII. ANEXOS 36
7.1 Apéndice A: 36
7.2 Apéndice B: 39
VIII. REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS 40
IX. RESUME DEL INVESTIGADOR 43


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PRESENTACIÓN

La evaluación de los servicios y la satisfacción de los clientes es una de las maneras más importante y utilizada para mantener satisfechos a los usuarios y fieles a tus productos o servicios. La Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña (UNPHU) es una institución de servicios, y como tal debe buscar la optimización delos mismos, para con ello cumplir con los objetivos para la cual fue creada.

Podemos encontrar textos y referencias bibliográficas sobre administración de bibliotecas, pero sobre cómo manejar y gestionar los servicios que ofrecen las bibliotecas, la literatura profesional no abunda mucho en nuestro país. Por lo que, de alguna manera, se justifica la investigación y realización de este trabajo.La Biblioteca de la UNPHU es una de las mayores fuentes proveedoras de servicios de información entre las tantas que ofrece la universidad. Por lo tanto, esperamos que este trabajo pueda contribuir al mejoramiento en la calidad de los servicios de Circulación y Préstamos que oferta la biblioteca y pueda servir como punto de partida para el desarrollo e implementación de estudios similares en lasbibliotecas universitarias dominicanas, tomando en cuenta las adaptaciones pertinentes a las características particulares de cada institución.
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INTRODUCCION

En los últimos años un concepto que ha adquirido una notable importancia, tanto en el ámbito de los servicios como en las unidades proveedores de información, lo constituye la satisfacción de los usuarios1.

En sentidogeneral; podría afirmarse, que las unidades proveedoras de servicios de información expresan la creencia de que es necesario conocer las opiniones y los deseos que manifiestan sus usuarios para poder ofrecer sus servicios de manera más eficientes. De aquí, que para obtener una mejora cualitativa de sus servicios es esencial que las unidades de información conozcan con precisión cuáles son lasnecesidades de sus usuarios, cómo evolucionan éstas, qué opinión le merece al usuario los servicios que se les prestan, cuáles son los puntos fuertes y débiles de sus servicios2.

De aquí, que uno de los aspectos a los que más se le presta atención son las técnicas de gestión bibliotecaria que puedan llevar a cabo una gestión de calidad, en la que los usuarios sean el eje sobre el que gire toda...