Curso Atencion y Servicio
Páginas: 7 (1516 palabras)
Publicado: 12 de julio de 2015
CONSULTORIA EMPRESARIAL EN RESTAURANTES & BARES INTELIGENTES
JULIO 2015
ATENCION & SERVICIO
AL CLIENTE
INSTRUCTORA: LIC. BRENDA VENTURA H.
CED. STPS VEHB790605-0006
QUE ES UN SERVICIO ?
Es
el resultado generado por las
actividades de interrelación entre
el proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.
3
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Son
todas
las
actividades
desempeñadas por elproveedor
que
involucra
personal
e
instalaciones para suministrar un
servicio.
4
CALIDAD
Es
el conjunto de propiedades o
características de un producto o
servicio que le confieren habilidad
para
satisfacer
necesidades
explicitas o implícitas
5
“SERVICIO ES EL RESULTADO DE
UNA SERIE DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal, amable y cordial
hacia alguien
SERVICIO
Esla actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.
6
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE
No se puede tocar, vender o saborear, sin
embargo se siente.
IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo cuando existe
un error, por lo tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de
capacitación o entrenamiento
7
CONSUMO INMEDIATO
No
es
almacenable,se
consume
inmediatamente por lo que se requiere
gran atención y actitud por parte de la
persona que lo presta.
NO DA ESPERA
Es
ya, en el momento solicitado, el
cliente es el único que determina cuando
lo requiere
8
EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN
El determina dónde, cuando y cómo va a
utilizar el servicio y evalúa la calidad
posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONAS
No de latecnología, ya que ésta no funciona
por si sola
9
INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar incompleto
porque genera insatisfacciones.
El servicio se presta en forma integral
para satisfacer
necesidades básicas y
complementarias
10
TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que identifican a una
empresa, al cliente se le vende también
otros
elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidadCOMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta
básica para complementarla y diferenciarla de la
competencia
Ejemplo : En la compra de un auto la empresa ofrece seguro gratis
por un año.
11
PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente adquiere
adicional
al
complementario
en
las
instalaciones de una empresa.
Ejemplo: En una cafetería, Wi-fi & periódico
12
LOS MOMENTOS DE VERDADEn la relación entre el usuario y el
personal de la empresa existen muchos
puntos críticos individuales de contacto.
Detalles pequeños hacen la diferencia
entre un servicio bueno y uno malo.
13
QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD ?
Es un episodio o un instante en el cual el
cliente entra en contacto con cualquier persona
o cualquier aspecto de la organización y tiene
una impresión sobre la calidad delservicio.
Un momento de verdad no es positivo ni
negativo, en si lo que cuenta es la impresión
que se lleva el cliente del servicio que se le
prestó.
14
Normalmente
la persona que presta un
servicio no es consciente de lo crítico que
algún momento de verdad puede ser para un
cliente ya que su percepción es diferente a la
de él.
Ejemplo: Está contento , aburrido, cansado etc.…
Ladiferencia radica básicamente en la
atención que la persona que presta el servicio
ponga
en
él,
por
consiguiente
es
supremamente importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos momentos de
verdad y manejarlos efectivamente.
15
CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de acontecimientos
que debe atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de éstos acontecimientos esun
momento de verdad.
16
Momento de Verdad
No Critico
Pago de
la
cuenta
Despedid
a
Facilida
d de
Estacio
namien
to
Espera
por
la
cuenta
Momento de Verdad
Critico
Aspecto
general
del
lugar
Atenció
n
durante
la
comida
Recepció
ny
ubicación
COMER EN UN
RESTAURANTE
Carácteristi
cas
organoleptic
as de la
comida
Servicio
inicial
Espera
por el
servicio
Toma
de
pedido
Espera
por la...
JULIO 2015
ATENCION & SERVICIO
AL CLIENTE
INSTRUCTORA: LIC. BRENDA VENTURA H.
CED. STPS VEHB790605-0006
QUE ES UN SERVICIO ?
Es
el resultado generado por las
actividades de interrelación entre
el proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.
3
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Son
todas
las
actividades
desempeñadas por elproveedor
que
involucra
personal
e
instalaciones para suministrar un
servicio.
4
CALIDAD
Es
el conjunto de propiedades o
características de un producto o
servicio que le confieren habilidad
para
satisfacer
necesidades
explicitas o implícitas
5
“SERVICIO ES EL RESULTADO DE
UNA SERIE DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal, amable y cordial
hacia alguien
SERVICIO
Esla actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.
6
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE
No se puede tocar, vender o saborear, sin
embargo se siente.
IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo cuando existe
un error, por lo tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de
capacitación o entrenamiento
7
CONSUMO INMEDIATO
No
es
almacenable,se
consume
inmediatamente por lo que se requiere
gran atención y actitud por parte de la
persona que lo presta.
NO DA ESPERA
Es
ya, en el momento solicitado, el
cliente es el único que determina cuando
lo requiere
8
EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN
El determina dónde, cuando y cómo va a
utilizar el servicio y evalúa la calidad
posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONAS
No de latecnología, ya que ésta no funciona
por si sola
9
INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar incompleto
porque genera insatisfacciones.
El servicio se presta en forma integral
para satisfacer
necesidades básicas y
complementarias
10
TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que identifican a una
empresa, al cliente se le vende también
otros
elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidadCOMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta
básica para complementarla y diferenciarla de la
competencia
Ejemplo : En la compra de un auto la empresa ofrece seguro gratis
por un año.
11
PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente adquiere
adicional
al
complementario
en
las
instalaciones de una empresa.
Ejemplo: En una cafetería, Wi-fi & periódico
12
LOS MOMENTOS DE VERDADEn la relación entre el usuario y el
personal de la empresa existen muchos
puntos críticos individuales de contacto.
Detalles pequeños hacen la diferencia
entre un servicio bueno y uno malo.
13
QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD ?
Es un episodio o un instante en el cual el
cliente entra en contacto con cualquier persona
o cualquier aspecto de la organización y tiene
una impresión sobre la calidad delservicio.
Un momento de verdad no es positivo ni
negativo, en si lo que cuenta es la impresión
que se lleva el cliente del servicio que se le
prestó.
14
Normalmente
la persona que presta un
servicio no es consciente de lo crítico que
algún momento de verdad puede ser para un
cliente ya que su percepción es diferente a la
de él.
Ejemplo: Está contento , aburrido, cansado etc.…
Ladiferencia radica básicamente en la
atención que la persona que presta el servicio
ponga
en
él,
por
consiguiente
es
supremamente importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos momentos de
verdad y manejarlos efectivamente.
15
CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de acontecimientos
que debe atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de éstos acontecimientos esun
momento de verdad.
16
Momento de Verdad
No Critico
Pago de
la
cuenta
Despedid
a
Facilida
d de
Estacio
namien
to
Espera
por
la
cuenta
Momento de Verdad
Critico
Aspecto
general
del
lugar
Atenció
n
durante
la
comida
Recepció
ny
ubicación
COMER EN UN
RESTAURANTE
Carácteristi
cas
organoleptic
as de la
comida
Servicio
inicial
Espera
por el
servicio
Toma
de
pedido
Espera
por la...
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