CURSO DE ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

Centro de Industria y Servicios del Meta

SENA

SI NO FUERA POR LOS
CLIENTES
EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES
MÁS DE LA ACTITUD, QUE DE LA
TÉCNICA.
ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN
PROGRAMA INTEGRAL.
LA CAPACITACIÓN Y LAS TÉCNICAS
SON NECESARIAS... ¡PERO NO SON
SUFICIENTES!!!

Empatía: Poniéndonos en los
zapatos del cliente
PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE,PONGA
EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE
RELACIONES INTERPERSONALES:
 Pregúntese cómo le gustaría que lo traten a usted en
una situación similar.
 Interésese por lo que el cliente desea, y demuéstrelo
con sus acciones.
 Haga un poco más de lo que el cliente espera de
usted.
 Intente hacer del cliente un amigo.
 Escúchelo detenidamente y procure ser para él un
asesor, más que sóloalguien reactivo.
 Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su nombre.
 Utilice siempre las normas básicas de cortesía y
agradézcale siempre.
 Tenga presente que esa persona que está ahí, frente
a usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa
―el maíz para nuestros pollitos‖.

El cliente tiene el
poder para
afectarnos,
si así lo desea.

¡Usted es la mejor carta depresentación de la empresa!
OTROS
FACTORES

ACTITUD

ACTITUD

La Pirámide del Éxito
Personal, que se muestra
a la izquierda, representa
una realidad ampliamente
aceptada en el ámbito del
servicio al cliente:
85% del éxito de
cualquier programa
depende de la actitud de
los individuos que lo
ponen en práctica. Sólo
el 15% depende de otros
factores como
conocimientos, equipos
y recursos.LOS ELEMENTOS CLAVE DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Usted es el primer elemento que
el cliente debe comprar.
Lo primero que se vende no es el
producto ni la empresa. Lo primero que
―se vende‖ es la persona de atención al
cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha
visto un buen producto en una tienda, a
un buen precio, ha entrado a comprarlo,
y sale minutos después sin el producto
¡porqueel vendedor ―le cayó mal‖. Por
eso, tenga presente. Lo primero que se
vende usted. Es su personalidad
agradable y dinámica, lo que primero
acercará al cliente a aceptar a la
empresa y lo que tiene que ofrecer.

Características básicas deseables en una
persona que está en contacto con el cliente:
•



Sea polifuncional.



Sea la cara de la empresa ante el
cliente.



Unexperto asesor para el cliente.



El vendedor proactivo para la empresa.



Sea un magnífico comunicador oral.



Con una mente ordenada y

•

esquemática.


Que sea un buen relacionista público.

•

DEBE TENER CONOCIMIENTOS:
Sobre la empresa. Sobre las
necesidades de información de los
clientes. Sobre las técnicas del servicio al
cliente.
DEBE TENER LA HABILIDADPARA
“VENDERSE” A SI MISMO:
Es decir, maneja una combinación de
cualidades cuya finalidad es causar una
impresión favorable al cliente.
OTRAS CUALIDADES DESEABLES:
Entusiasmo.
Honradez.
Tacto y discreción.
Lealtad.
Capacidad para trabajar bajo
presión o tensión.
Positivismo.

El cómo sea usted calificado depende de la
PERCEPCIÓN del Cliente...
¡No necesariamente de la realidad!¿Cómo
Funciona el
Servicio al
Cliente?

COMPORTAMIENTO DE
CALIDAD:








Servicial
Amable
Competente
Educado
Diligente
Calificado

COMPORTAMENTO DE NO
CALIDAD:








Indiferente
Brusco
Incompetente
Rudo
Lento
No calificado

Su presentación personal es parte
de la calidad en el servicio
El impacto que usted logre con el cliente,
puede significarla diferencia entre una
percepción de calidad o una de servicio
mediocre.
Usted, al igual que un producto en la góndola
de un supermercado, tiene dos dimensiones: el
contenido y el empaque, es decir, lo que se ve
por fuera y lo que lleva por dentro.
Pero, ¿cómo está su empaque? Recuerde que
las personas primero se harán una impresión de
usted por lo que vean externamente. Ello...