CURSO DE ETIQUETA TELEFONICA






REGLAS DE LA ETIQUETA TELEFONICA:

El personal de servicio al cliente debe lograr una atención telefónica de calidad, utilizando el teléfono como medio de comunicación con los clientes el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento, hay que tener paciencia y nunca perder los buenos modales, aunque sea un cliente difícil. El personal debe conocer lo que se debe y no se debe deciry hacer, al atender un cliente por línea telefónica; y al aprender a escuchar activamente, utilizará la etiqueta telefónica como una herramienta de servicio con valor agregado.

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

Antes de contestar o realizar tu llamada debes estar preparado (esto incluye saber cómo usar el sistema telefónico en tu empresa)

Cualquier llamada se debe contestar rápidamente(3 VECES).

La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: “Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?

Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear

No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama)al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho pasando al teléfono, puede indicar al interlocutor que deje sus datos para llamarle con posterioridad.

Si tiene que “mentir” cuidado con el orden de las palabras:
“De parte de quien... no está en estos momentos” es un error.

Lo correcto es:
“Puede esperar mientras compruebo si se encuentra... ¿Quién desea hablarle?, con esta frase indicamos que nosabemos si está con independencia de quien sea el que llama.

Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

Si no necesitas informaciónpara la llamada, aléjate de tu computadora, escritorio y deja tu trabajo a un lado.


Ten a la mano papel, pluma o lápiz

Sonríe cuando tomes o realices la llamada.

Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y velocidad.

Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso.

Saluda al que llama e identifícate (tu nombre, el nombre de tu empresa / el departamento / la unidad).Pregunta: “¿Con quién hablo?” / “¿En qué le puedo ayudar?”

Enfoca toda tu atención en el que habla.

Pronuncia y articula tus palabras claramente.
Presta atención especial en tus áreas débiles (r’s, l’s o b´s y v´s) cuando estás al teléfono. Si estás nervioso, notarás que estás hablando muy rápido, así que habla pausadamente.

Utiliza palabras y direcciones específicas.

Utiliza el nombredel que llama durante la conversación.

Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad.

Si ha tenido a una persona esperando un cierto tiempo, pida disculpas antes de empezar la conversación

Puedes practicar o escribir lo que vas a decir antes de contestar o realizar tu llamada.

Utiliza todas tus habilidades para escuchar:
Enfoca tu atención al que habla y a laconversación.
Escucha “entre” palabras.
Aclarar y confirmar que estás entendiendo

Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación, empatía y disculpa.

Termina una conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llévalos a cabo inmediatamente.

Agradece a la persona por su llamada:
“Gracias por su llamada” o " Gracias porllamar”;

Invita al que habla a que nuevamente lo haga


Cuando llamamos: Llamadas salientes.

Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (otros)

Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por...