Curso De Fidelizacion

Curso de Fidelización
(o como amarrar a los clientes)
[pic][pic][pic] TEMARIO
INTRODUCCION
CLASE 1. Concepto de Fidelización

CLASE 2. Gestión de Clientes
CLASE 3. Satisfacción del Cliente
CLASE 4. Factores Fundamentales de la Fidelidad
CLASE 5. La Explicación de la Fidelidad
CLASE 6. Ventajas de la Fidelidad
CLASE 7. Ventajas de la Fidelidad (II)
CLASE 8. Gestión del Servicio
CLASE9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio
CLASE 10. Valor percibido por los Clientes
CLASE 11. Marketing Interno
CLASE 12. Principios organizativos. Reingeniería
CLASE 13. Las Expectativas y las Percepciones
CLASE 14. El Servicio Deseado
CLASE 15. El Servicio Esperado
CLASE 16. Las Percepciones
CLASE 17. La Calidad del Servicio
CLASE 18. Deficiencias en la Calidad del Servicio
CLASE19. Expectativas de Calidad
CLASE 20. Mejora del Servicio
CLASE 21. Implantación del Plan
CLASE 22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos
CLASE 23. Marketingde Relaciones
CLASE 24. Marketing Realcional (II)
CLASE 25. Estrategia de Marketing Realcional
CLASE 26. Estrategai de Marketing Relacional (II)
CLASE 27. Implantación del Marketing Relacional
CLASE 28. La Venta Relacional
CLASE29. Dimensiones del Marketing Relacional
CLASE 30. Orientación al Consumidor
CLASE 31. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes
CLASE 32. El Tiempo de Respuesta
CLASE 33. Recuperación del Servicio
CLASE 34. Instrumentos de Fidelización
CLASE 35. Programas de Fidelización
CLASE 36. CRM
CLASE 37. Gestión de Bases de Datos
Lección 1
Concepto de Fidelización

[pic] 1.1.-Concepto

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketingcentrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al procesopost-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisasen el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupode personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketinges que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.
Lección 2
La Gestión de Clientes

[pic] 1.2.- Gestión de Clientes

La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación...