Curso estraegia del servicio de itil v3

Fase del Ciclo de Vida: ESTRATEGIA DEL SERVICIO

2. FASE DEL CICLO DE VIDA: ESTRATEGIA DEL SERVICIO
2.1 INTRODUCCIÓN

Esta sección presenta el eje en torno al cual gira el Ciclo de Vida. La Estrategia del Servicio define directrices para el diseño, desarrollo e implantación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. La Estrategia del Servicio es fundamental en el contexto delos procesos que se realizan en las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio en ITIL (Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio). La Estrategia del Servicio amplía el ámbito del marco de trabajo para ITIL. Las organizaciones que ya utilicen ITIL pueden usar esta sección como guía para desarrollar una visión estratégica de sus capacidadesbasadas en ITIL, así como intentar mejorar la sincronización entre TI y las estrategias empresariales. Lo primero que hay que considerar no es cómo se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo; eso es lo más importante para las actividades del cliente. Esta sección ofrece diversas directrices que pueden ser útiles a la hora de definir objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado.La Estrategia del Servicio también ayuda a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Una Estrategia de Servicio clara contribuye a garantizar que una organización está bien preparada para gestionar los costes y riesgos de su cartera de servicios. Los temas que se tratan son los siguientes: Definición del concepto de estrategia Activos del servicio Catálogo de servicios Implementación dela estrategia en el Ciclo de Vida del Servicio Tipos de proveedores de servicios Gestión financiera Gestión de carteras de servicios Desarrollo organizativo Riesgos estratégicos

¿QUÉ ES LA ESTRATEGIA? El término “estrategia” procede del mundo militar, donde generalmente se define como la distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos de un plan. En la Gestión delServicio, la estrategia también debe mantener el vínculo entre políticas y tácticas. El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir con ella, diferenciándose de los demás, y ofreciendo un mejor rendimiento. ITIL menciona los siguientes elementos básicos de los proveedores de servicios:
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Fase del Ciclo de Vida: ESTRATEGIA DEL SERVICIOEnfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir. Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados por el negocio. Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles, como considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe mejorar continuamente.

LAS CUATRO “P” DE LA ESTRATEGIA Un proveedor de servicios que sepa cuálesson sus objetivos de servicio y comprenda los factores que diferencian sus productos, está listo para iniciar el Ciclo de Vida del Servicio. La Estrategia del Servicio es el eje en torno al cual se configura el Ciclo. Podemos empezar por lo que llamamos las cuatro “P” (según Mintzberg, 1994): estrategia significa perspectiva, posición, plan y patrón. Perspectiva: Tener una visión y enfoqueclaros. Posición: Adoptar una postura bien definida. Plan: Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización. Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones.

PERSPECTIVAS

PATRÓN

ESTRATEGIA

POSICIÓN

PLANIFICAR

Las cuatro “P” de la estrategia, según Henry Mintzberg

PERSPECTIVA: Estrategia significa perspectiva porque define la visión y el enfoque de unaorganización. Determina las características propias del proveedor de servicios y sus relaciones con el cliente. La estrategia como perspectiva define las convicciones, los valores y los objetivos por los que se rige toda la organización. Una perspectiva estratégica determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos.

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