CURSO GERENCIA DE SERVICIOS UNI

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
DIRECCIÓN DE POSGRADO

POSGRADO EN GERENCIA DE MERCADEO

CURSO EN GERENCIA DE SERVICIOS

CATEDRÁTICO: JOSÉ MANUEL SEQUEIRA H.
MANAGUA, NICARAGUA – MAYO 2015

HOJA DE VIDA
Nombre Completo

:

José Manuel Sequeira Hernández.

Celular

:

8931-0841

Email

:

jomseq@yahoo.com

Educación:
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA-INEH-UCN
Maestría en ComercioInternacional- INCEG – UCA
Maestría en Administración Empresas - INCAE
Estudioso del Comportamiento Organizacional

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TABLA DE CONTENIDO
Servicio ......................................................................................................................................... 4
DEFINICIÓN DE SERVICIO........................................................................................................ 6
Cómo crear valor en tu Organización .......................................................................................... 7
La nueva tendencia no es buscar ser el mejor, sino ser único. Sigue estas cinco estrategias
para lograrlo y diferenciarte de tu competencia. ............................................................................. 7
Innovación ante todo.................................................................................................................... 8
¿Por qué Crear Valor en las Empresas? ................................................................................... 11
ORGANIZACIONES INNOVADORAS ....................................................................................... 17
LA INNOVACIÓN COMO UN PROCESO GERENCIAL........................................................... 26
INNOVACIÓN: EL FUTURO DE LA EMPRESA ........................................................................ 30
LA INNOVACIÓN ES MÁS QUE INGENIO ............................................................................... 36
LAS OPORTUNIDADES Y LOS VISIONARIOS ........................................................................ 38
ElCliente y su comportamiento en los Servicios consumid5.08.200 7 minutos de lectura ...... 41
Orientaciones en el estudio del comportamiento del consumidor. ......................................... 41
El cliente como elemento fundamental ...................................................................................... 42
Hay importantes diferencias entre los servicios en lo concerniente almarketing. .................... 43
El sistema de expectativas del cliente. ...................................................................................... 44
EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA. ..................................................................................... 46
Marketing de Relaciones / Emocional........................................................................................ 52
La segmentación de la demanda del mercado de servicios ...................................................... 55
Identificación y selección de segmentos meta ........................................................................... 56
Atributos del Servicio ..................................................................................................................57
Estrategias de segmentación ....................................................................................................... 68
El enfoque es la base de la búsqueda de una ventaja competitiva ........................................... 69
El papel del posicionamiento en la estrategia de marketing ...................................................... 76
Análisis interno del mercado y dela competencia ..................................................................... 77
El Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos ................................................. 80
Comportamiento del Consumidor............................................................................................... 84

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Factores sociales en el comportamiento del consumidor...