Curso Help Desk

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Nombre de la Guía: Semana N° 1: Planeación del Help Desk |
Competencia: | Resultados de Aprendizaje | Duración en horas |
Realizar mantenimiento preventivo y predictivo que prolongue el funcionamiento de los equipos de cómputo. | Identificar las funciones claves y el alcance de estas dentro del Help Desk. | 10 horas |

2. PRESENTACIÓN
Unelemento importante en cualquier administración de un sistema de cómputo es contar con un equipo de Help Desk, los cuales cumplen al menos dos propósitos; resolver cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlo de manera más efectiva.Esta guía pretende fortalecer los conocimientos adquiridos en esta unidad y ampliar el horizonte de su uso. Las actividades aquísugeridas buscan que el estudiante relacione su entorno con la teoría enunciada y estructure adecuadamente la información y la forma adecuada de aplicación. |

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
-------------------------------------------------
La actividad preliminar al desarrollo de la formación requiere la revisión detenida del documento de estudio “Unidad 1 Planeación Del Help Desk” y la realizaciónde las respectivas consultas en Internet, presentaciones y adicionalmente descargar el material que servirá de guía en el proceso.
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Actividad Help Desk – Mesa de Ayuda |
Descripción:La actividad interactiva de la Unidad 1 busca que el aprendiz interiorice los términos y forma de trabajar del Help Desk a fin de crear unapropuesta que le permita satisfacer las necesidades de mesa de ayuda dando solución a una empresa, según el caso planteado. Esta actividad tiene dos momentos: * En el primer momento, el aprendiz debe clasificar las funciones del Help Desk según su nivel de técnico, líder equipo y analista de datos. * En el segundo momento, el aprendiz debe esquematizar la línea de trabajo de un Help Deska través de la construcción de una propuesta según el caso que se presenta en una empresa. |

SEMANA I
Planeación de Help Desk

La presente, es la actividad correspondiente a la primera semana de estudio, la cual tiene como principal objetivo conocer las funciones y propiedades en la planeación e implementación de un equipo de Help Desk para una empresa.

A manera de informe, desarrolle lassiguientes actividades en un mismo documento denominado “Planeación Help Desk”, el cual deberá ser enviado a través de la plataforma en las fechas establecidas según el cronograma de actividades.

Antes de desarrollar las actividades correspondientes a la primera semana de estudio, se recomienda:

* Consultar las ayudas y/o material existentes en el botón Material del curso, el cual seencuentra dentro del menú principal del curso.
* Hacer lectura y análisis de la documentación existente en el botón “Documentos de Apoyo”, referente al tema objeto
* Indagar e investigar mediante la herramienta de Internet a profundidad, el tema objeto de la semana para una mayor comprensión y desarrollo a las actividades propuestas.

ACTIVIDAD 1
INTRODUCCIÓN A HELPDESK
1. En quéconsiste Help Desk
2. Porque y para qué es importante crear un Help Desk.
3. Cuáles son las ventajas de crear e implementar un Help Desk
4. En donde y en qué momento puede ser de gran utilidad un Help Desk.
5. Cuáles son las ventajas de los clientes del Help Desk
6. Como funciona un Help Desk
7. Cuáles deben ser los miembros y que funciones deben de cumplir estos dentro deun Help Desk.
8. Cuáles son los recursos o medios por los que un usuario puede reportar un problema solicitando soporte inmediato.
9. Dentro del proceso del Help Desk a que se le conoce con el nombre de flujo de solicitudes, que tipos existen y cuál es la importancia de estos dentro de la planeación y aplicación del Help Desk.
10. Como se puede medir el éxito en la buena calidad...