Curso manejo de recpcion y lenguaje

Profesora: DORIS VILLARREAL RUZ

TALLER DE: MANEJO DE RECEPCIÓN Y
LENGUAJE HOTELERO.

TALLER DE: MANEJO DE RECEPCIÓN
Y LENGUAJE HOTELERO.

Porque existe una fuerza indomable, que resiste todo, que emerge
siempre, que vence al fin todos los obstáculos: es la fuerza creadora
que distingue a la condición humana. Es la fuerza del espíritu.
Federico Mayor Zaragoza.

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OBJETIVO DEL TALLER.
Al terminar este taller el participante estará familiarizado con una gran
número de términos generalmente utilizados en la hoteleria.

CONTENIDO.
1. La Industria de la Hospitalidad en el turismo.
2. Referencia histórica de la hospitalidad y el servicio.
3. Planes Hoteleros y terminología básica.

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¿Qué esla industria de la hospitalidad?
¿Cuáles son sus antecedentes?
¿Cómo nace la hospitalidad?
¿A que debe su nombre?

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HOSPITALIDAD
La
hospitalidad
puede
definirse
como la recepción
y el trato amistoso
a extraños lo que
significa servir a
los huéspedes con
cortesía y calidez.

¿QUÉ ES LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD?
Es uno de los elementos queacompañan al turismo, las líneas aéreas, el
entretenimiento, el alojamiento, el área de alimentos y bebidas, la transportación,
operadores de excursiones, entre otros, que juntos conforman un todo complejo, que
permiten la satisfacción de necesidades específicas demandadas por los huéspedes.

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¿QUÉ ES LA
HOTELERIA?

Es el conjunto de serviciosreceptivos, relacionados con la satisfacción de
deseos y necesidades de alojamiento, incluye como complemento:
alimentos y bebidas, recreación y modernamente servicios varios y/o
complementarios dependiendo de la categoría y la modalidad del hotel.

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¿QUE ES EL SERVICIO? El conjunto de suministros, prestaciones y
atenciones que acompañan laproducción y entrega de un bien o la actividad
turística en su conjunto.
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CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
TURISTICOS
Son esencialmente intangibles por lo cual, los
clientes solo se crean expectativas.
Poseen generalmente la capacidad de la
indivisibilidad, se produce en el momento en que
se ofrece; es instantáneo.
Son heterogéneos. Es decir son de muy variada
índole.
Poseencaducidad. es decir, no pueden
acumularse.
El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar
al cliente
La experiencia del cliente, es de su exclusiva
propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o
pasarla a otra persona.
En el servicio, el cliente además de ser juez de
calidad, es el más importante multiplicador (positivo
o negativo).

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NORMASBÁSICAS PARA OFERTAR SERVICIOS DE CALIDAD:

1. Ser respetuoso, con sus compañeros de
trabajo, jefes, clientes y personas
cercanas
al
negocio.
2. Tratar a los clientes con amabilidad y
franqueza, evite tutear a las personas
desconocidas.
3. Trate al cliente de usted, señor o señora,
recuerde que la simpatía no está
divorciada del respeto. Si conoce el
nombre del cliente, úselo cordialmente.
4. Evitedecir la palabra no, evite
expresiones como no puedo, si por
alguna circunstancia no está en
capacidad de resolver una situación
determinada,
solicite
amablemente
esperar un momento, mientras averigua
como solucionarla.

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NORMAS BÁSICAS PARA OFERTAR SERVICIOS DE CALIDAD:

5. -Apréndase bien los detalles de su
trabajo. Tenga iniciativa ycreatividad,
seguridad
y
exactitud
en
las
informaciones que suministra, sea
precavido.
6. - Evite aparentar estar ocioso, sin nada
que hacer, estar con las manos en los
bolsillos, o de brazos cruzados,
recostado de columnas o de paredes,
sentado sobre las mesas, en el piso.
7. -Maneje información acerca del entorno
del Hotel para así poder responder
alguna pregunta que le hagan del mismo.
8. -Ser...