Curso

Manual para la realización de Revisiones Operativas y de Calidad

Manual para los Equipos Gerenciales de Operación
Departamento de Calidad y Servicio / Septiembre 2011

Temario.
1. 2. Propósito General. La revisión operativa. ¿En qué consiste una revisión Operativa? Pasos para realizar una revisión Operativa Recomendaciones básicas Deficiencias que pueden ser encontradas en las áreas delRestaurante Deficiencias penalizadas por CKE en el año 2010 Llenando el formato de Revisión Operativa La revisión de Calidad. ¿En qué consiste una revisión de Calidad? Recomendaciones básicas Pasos para realizar una revisión de Calidad El resultado de la Revisión de Calidad Niveles de deficiencias de Calidad Llenando el formato de revisión de Calidad Deficiencias penalizadas por ECOSURE en el año2010 Identificación de las situaciones Criticas por áreas en el Restaurante Acciones que ayudan al Equipo Gerencial a estar preparado para recibir una revisión externa. Evaluación y Certificación de Equipos Gerenciales.

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Propósito General: Contar con un Manual para entrenar a los Equipos Gerenciales de Operación en la realización de revisiones Operativas y de Calidad en susUnidades, para estandarizar su criterio en la realización de esta actividad y elevar con ello sus resultados en las Revisiones externas e internas.

1. La Revisión Operativa La revisión operativa o auditoria operativa es la revisión aplicada a los Restaurantes en la cual se verifica la correcta aplicación de los sistemas y procedimientos de la operación de los mismos y en la cual se evalúan lassiguientes áreas: exterior, interior, servicio al Invitado, exactitud de la orden, tiempos de servicio, apariencia de los Empleados, equipos de cocina, calidad de la comida y de las bebidas, y estándares de CSL.
Ver formato actual de Revisión Operativa (Anexo 1) para explicar los puntos que se deben monitorear en cada área del Restaurante.

Formato actual de Revisión Operativa CYS-FOR-01 (Anexo1)

¿En qué consiste una Revisión Operativa?

La revisión operativa se realiza en todos los Restaurantes sin previo aviso y de manera trimestral. La auditoria puede efectuarse en cualquier horario que el Restaurante se encuentre en servicio, ya sea durante el desayuno, comida, o cena, incluidos fines de semana y días festivos. La auditoria se efectúa en presencia de la Persona a Cargo de laUnidad, ya sea el Gerente, Supervisor, o Líder Encargado. La auditoria operativa es generalmente realizada por el Gerente de Calidad y Servicio, con la finalidad de comunicar a la Dirección General el nivel de estándares de CSL que se encuentran presentes en el Restaurante auditado y para definir las acciones correctivas necesarias.

La revisión operativa puede ser realizada también por losEquipos Gerenciales de Operación, es decir, por un Gerente o un Supervisor de Restaurante, con la finalidad de identificar plena y completamente las deficiencias que se encuentran en su turno y de esta manera ser PROACTIVOS en la corrección de ellas antes de que reciba una revisión sorpresiva. El presente MANUAL PARA REALIZAR REVISIONES OPERATIVAS Y DE CALIDAD es una guía detallada para orientar yayudar al Encargado de la Operación a realizar una revisión de igual forma como es realizada por un Auditor. Este manual también incluye recomendaciones sobre Acciones y Estrategias que los Equipos Gerenciales deben realizar constantemente para estar verdaderamente PREPARADOS para recibir un revisión en su Unidad y obtener un resultado satisfactorio.

Pasos para realizar una Revisión Operativa:1. Como Gerente o Supervisor Operativo debes considerar que durante tu día de operación estas sujeto a recibir una visita de auditoria sorpresiva, en cualquier momento del turno. 2. Consciente de lo anterior, tu META del día debe ser ESTAR PREPARADO, junto con tu Equipo de trabajo, para obtener un resultado aprobatorio en caso de recibir la visita de un auditor (mínimos aprobatorios: 95% o...