Customer Experience
Páginas: 3 (690 palabras)
Publicado: 21 de noviembre de 2013
CUSTOMER EXPERIENCE.
¿Qué es el Customer Experience?
Según la definición de Maersk “La verdadera diferenciación a través de la experiencia se produce cuando el cliente se decide por tu empresa,no por lo que ofreces, sino por como se lo ofreces.”
La experiencia cliente desde la perspectiva de la marca
Una marca no es lo que dice de ella misma, sino especialmente, lo que dicen susaudiencias de ella. Expresado de forma inequívoca: las marcas se de#nen no tanto
por la percepción que tienen de sí mismas sino -y es la clave- por el conjunto de
opiniones y experiencias individuales desus audiencias conectadas con las perspectivas
de terceros como los medios de comunicación, los líderes de opinión o las
redes sociales.
Por desgracia, durante años la gestión de la experienciadel cliente se ha abordado
de forma desagregada, separando la comunicación de la marca del servicio al
cliente -entre otras divisiones-, como si lo que la marca promete y la vivencia de
su consumo yuso fueran realidades diferentes. Una de las consecuencias de esta
situación es que los departamentos de marketing han trabajado habitualmente
sólo con una de las variables de las 4ps en susestrategias de marca: la promoción.
La comunicación de marca se ha limitado a los mensajes publicitarios unidireccionales
y masivos, obviando otros factores cruciales como el producto, el lugarplaza
y elprecio.
Es un enfoque reduccionista con un resultado: en muchas ocasiones hemos desconectado
la auto-expresión de marca de la experiencia del usuario. Marty Neumeier
emplea las primeras páginas dellibro %e Brand Gap -Peachpit Press, 2006-
para puntualizar muchas de las concepciones del sector: una marca no es un logo, ni
22
DOS / LA MARCA Customer Experience
#CEMbook
una identidad, ni unproducto. Tampoco son otros signos de la marca identi#cables,
expresivos y memorizables como los sintagmas asociados a la marca -por ejemplo,
el Connecting people de Nokia o el Just do it de Nike-...
¿Qué es el Customer Experience?
Según la definición de Maersk “La verdadera diferenciación a través de la experiencia se produce cuando el cliente se decide por tu empresa,no por lo que ofreces, sino por como se lo ofreces.”
La experiencia cliente desde la perspectiva de la marca
Una marca no es lo que dice de ella misma, sino especialmente, lo que dicen susaudiencias de ella. Expresado de forma inequívoca: las marcas se de#nen no tanto
por la percepción que tienen de sí mismas sino -y es la clave- por el conjunto de
opiniones y experiencias individuales desus audiencias conectadas con las perspectivas
de terceros como los medios de comunicación, los líderes de opinión o las
redes sociales.
Por desgracia, durante años la gestión de la experienciadel cliente se ha abordado
de forma desagregada, separando la comunicación de la marca del servicio al
cliente -entre otras divisiones-, como si lo que la marca promete y la vivencia de
su consumo yuso fueran realidades diferentes. Una de las consecuencias de esta
situación es que los departamentos de marketing han trabajado habitualmente
sólo con una de las variables de las 4ps en susestrategias de marca: la promoción.
La comunicación de marca se ha limitado a los mensajes publicitarios unidireccionales
y masivos, obviando otros factores cruciales como el producto, el lugarplaza
y elprecio.
Es un enfoque reduccionista con un resultado: en muchas ocasiones hemos desconectado
la auto-expresión de marca de la experiencia del usuario. Marty Neumeier
emplea las primeras páginas dellibro %e Brand Gap -Peachpit Press, 2006-
para puntualizar muchas de las concepciones del sector: una marca no es un logo, ni
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DOS / LA MARCA Customer Experience
#CEMbook
una identidad, ni unproducto. Tampoco son otros signos de la marca identi#cables,
expresivos y memorizables como los sintagmas asociados a la marca -por ejemplo,
el Connecting people de Nokia o el Just do it de Nike-...
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