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Taller Servicio Al Cliente - Presentation Transcript
1. Taller Servicio al Cliente Preparado Por: Prof. Marisol Martínez- Vega, c ED D Coordinadora de Práctica Escuela Superior Luis Palés Matos © Derechos Reservados 2009
2. Servicio al Cliente
Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente.
Este contacto puedeser:
personal
por teléfono
por correo.
Este es uno de los factores mas importantes para determinar el éxito de una compañía.
3.
Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.
El 1% de las personas que no regresan a recibir servicios en una compañía es porque mueren, el 3% se mudan, el 5% cambian por recomendación de un conocido, el 9% consigue el producto mas económico enotro lugar, el 14% están insatisfechos con el producto, el 68% se retiran porque las personas con quieres tienen contacto son indiferentes a sus necesidades o reclamos.
4. SERVICIO INADECUADO
Haga una lista de estas actitudes, conductas y servicios, cuando hemos recibido un servicio inadecuado.
5. Quejas más comunes
Vengo todos los días y ni tan siquiera se saben mi nombre.
Me preguntan lomismo dos y tres veces.
No admiten sus errores.
Discuten conmigo a ú n siendo ellos los que están equivocados.
La persona de recepción esta atendiendo una llamada personal mientras tengo que esperar a que termine.
6.
No visten profesionalmente.
Dicen que me devolverán la llamada y me dejan esperando.
No me dan razones, ni explicaciones cuando hacen las cosas mal.
Nunca preguntanmi opinión de cómo pueden mejorar el servicio.
Culpan a la computadora, cuando fue error suyo.
7.
No me miran a los ojos.
Dan instrucciones sin brindar explicaciones.
No me escuchan.
No contestan mis preguntas.
No les importo, parece que les molesto.
Me hacen sentir como si yo no supiera nada.
8.
Me tratan de manera automática, como robots.
Me atienden con prisa.
9. SERVICIOADECUADO
En la misma situación, haga una lista de actitudes, conductas y servicios.
10. ¿ Que es un cliente?
Es la persona mas importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de é l.
No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.
11.
Es parte denuestro negocio, no es un extraño.
No es solo dinero en la caja registradora, es un ser humano con sentimientos como nosotros.
Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus necesidades.
Necesita el trato mas cortes que podamos brindarle, ya que es el nervio de cada compañía.
El paga nuestro salario, si el tendríamos que cerrar nuestras puertas.
12.6 Claves para Lograr el Éxito Mediante el Servicio al Cliente Breve resumen
13. Clave # 1: El servicio es una actitud
Su actitud es importante para determinar que tan efectivo es en cualquier situación dada.
Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten.
Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por no dejar que sussentimientos afecten su actitud.
14. DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO
Usted es el que crea la experiencia cliente-servicio, de manera que su actitud determinará que tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no.
Al desarrollar una actitud de servicio, se le facilitara mantener una actitud positiva al estar trabajando.
15. SONRIA Y EL MUNDO SONREIRA CON USTED
Aseg ú rese de que suexpresión envié el mensaje correcto a sus clientes.
Una sonrisa es una señal de confianza y fomentara la confianza de sus clientes en usted.
Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.
Esto le ayudara a recordar que debe sonreír.
16. RECIBA Y SALUDE - INMEDIATAMENTE
Nada deteriora la experiencia de un cliente mas rápidamente que el hecho de que se le ignore.
Salude...