Customer Relationship Management

CRM
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentado su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad obeneficios del cliente al empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
El CMR se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadastelefónicas del área de ventas, hasta sitios web de autoservicios donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES
EL CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del marketing Philip Kotler,señala que un gran número de mercados y sectores hanllegado ya a una etapa avanzada de madurez, en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos y servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero...), las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es muchos más costoso realizar nuevascampañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran más productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta, acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen deganancias( productos alto standing).Es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente a nuestros clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca boca” que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa a la vez que la atracción de nuevos clientes. Enestos sectores o mercados cuentan cinco veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes...
Los clientes actuales de las empresas valen cinco veces más que los clientes nuevos
Frederick Reichheld insiste en la fidelización de los clientes actuales como clave del éxito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeño como un 5% de lafidelización de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes
EL CRM engloba 2 conceptos hace referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a todas las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir yretroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseospresentes y previsibles de los clientes".
Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es...