Customer Relationship Management

Fundamentos
Software de
Gestión
Unidad 2

Fundamentos Software de Gestión

CRM - Customer Relationship Management.
(Gestión de las Relaciones con el cliente.)
• No es una nueva filosofía detrabajar con clientes.
• Unir
antiguas
técnicas
comerciales
relacionarse con el cliente, junto con TI.

de

Fundamentos Software de Gestión

CRM - Customer Relationship Management.(Gestión de las Relaciones con el cliente.)
• Por definición:
• Estrategia de negocios focalizada hacia el cliente.

• Aplicación informática, conocida como front office,
necesaria para procesar,analizar y exponer la
información resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.

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CRM - Customer Relationship Management.
(Gestiónde las Relaciones con el cliente.)
• Por definición:
• Estrategia de negocios focalizada hacia el cliente.

• Aplicación informática, conocida como front office,
necesaria para procesar, analizary exponer la
información resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.

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CRM - Customer Relationship Management.
(Gestión de lasRelaciones con el cliente.)
• En resumen:

• Estrategia de la organización, la cual centra sus
esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando
sus necesidades, aumentando su grado desatisfacción,
incrementando su fidelidad a la empresa y la rentabilidad
o beneficios del cliente a la empresa, mediante el
análisis de la información extraída de los clientes desde
los diferentescanales o medios de comunicación.

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¿Qué aplicaciones puede tener CRM?
• Tecnología para la recolección de datos en llamadas
telefónicas del área de ventas.
•Sitios web de autoservicio donde los clientes pueden
aprender acerca de los productos y de su compra.
• Análisis de los clientes y los sistemas de administración
de campañas de distinto tipo....