CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Por: Alexander Eslava S.
SENA
Gestión Comercial y Mercadeo

Para poder ir aproximándonos al concepto en cuestión (CRM) y llegar a su
comprensión de la manera mas simple posible, vale la pena comenzar aclarando
que se trata de un “sistema”, es decir un Software y una cierta infraestructura
de Hardware, redes, comunicaciones, la organización, los usuarios, etc.donde
muy probablemente cierta parte de Hardware ya se encuentre disponible en la
infraestructura actual de la empresa y, los Software podrán ser comerciales,
desarrollados para una empresa “universal”, o bien puede ser desarrollado a
“medida” de la empresa.
Vale la pena aclarar que únicamente el software, no resolverá los problemas de
la compañía, ni incrementará la lealtad o satisfacción de losclientes. Lo que es
verdaderamente importante es la correcta estrategia de CRM, y la redefinición
de los procesos de la compañía.
Con el fin de comenzar a definir el alcance de esta herramienta, podemos ir
definiendo que el verdadero objetivo del CRM, es el manejo adecuado de las
relaciones con el cliente que permita a las organizaciones, identificar, atraer e
incrementar la lealtad de losconsumidores mas rentables.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que las tres palabras del CRM,
implican mucho más que lo comentado. El CRM, incluye los siguientes 10
componentes:
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Funcionalidad de las ventas y su administración.
El Telemarketing.
El manejo del tiempo.
El servicio y el soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
Laintegración con el ERP (Enterprise Resource Planning)
La excelente sincronización de datos.
El e-commerce
El servicio en el campo de ventas.

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Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja
competitiva, respecto a sus competidores, anticipándose a las necesidades de
los clientes, a la vez que aumentará el nivel del servicio y generará muchas mas
oportunidades de contacto entrecliente / proveedor
RECURSOS HUMANOS
No es accidental que el tema de Recursos Humanos sea uno de los primeros en
desarrollarse, sino que se pretende aprovechar la oportunidad para evidenciar
claramente que se trata
del recurso clave para poder implementar
exitosamente cualquier programa relacionado con la Tecnología de
información, tal es el caso de un software CRM.
Por supuesto, que estos RecursosHumanos, son parte de una Cultura
Corporativa u Organizacional, que debe entenderse como la “Piedra
Fundamental”, de esta Filosofía. Es imposible pensar en cualquier proyecto de
cambio o implementación de nuevas herramientas de Gestión, si desde los más
alto niveles de la organización, no se siente un total convencimiento y
compromiso con el plan de acción.
Es importante destacar una breve reseña delo que marcó la evolución de los
negocios y la forma de competir a lo largo de los años. En los tiempos
posteriores a la revolución industrial, las empresas que eran competitivas, eran
aquellas que lograban producciones seriadas en máquinas estándares, es decir
altos volúmenes en el menor tiempo posible, haciendo que los costos sean
menores y las empresas mas competitivas. Con el correr deltiempo, las
tecnologías fueron siendo mas universales y las diferencias de costos se
lograban a través del desarrollo de proveedores en países orientales (China,
India, etc), esta situación, luego de un cierto tiempo se volvió universal,
convirtiendo al “know how” como el nuevo responsable de los menores costos,
es decir la gente clave de cada empresa que conocía los mercados, los procesos,
suoptimización, etc., hasta que también llegó el momento en que la alta
rotación de personas entre empresas del mismo giro, hizo que se pierdan los
secretos de cada empresa que permitían el menor costo. Es entonces como
surge la Tecnología de la Información y la administración del conocimiento
como el Factor diferenciador (Weisman) clave para el desarrollo de una ventaja
competitiva sostenible.

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Y es...