CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT
Páginas: 12 (2809 palabras)
Publicado: 15 de octubre de 2013
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
DEFINICION
En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.
COMO ESTRATEGIA
Es más beneficial mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRM debería ser una parte inherente de cualquier negocio parapromover y simplificar una relación exitosa y continua con los clientes.
LA TECNOLOGÍA
La tecnología no debería determinar la estrategia – la estrategia debe determinar la tecnología. Por lo tanto, la tecnología viene después del proceso, no antes.
La tecnología es un componente crítico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a facilitar el proceso.
PROCESO
Este proceso puedeinvolucrar dos unidades clave funcionales incluyendo Mercadeo, que genera los prospectos, y Telemercadeo, o Ventas internas, quienes califican los prospectos.
Mercadeo lleva a cabo su trabajo a través de una variedad de campañas como publicidad, ferias comerciales, eventos, correos, por el estilo. Al apuntar hacia la audiencia correcta con el mensaje correcto, generan interés en la comunidad declientes potenciales, quienes a su vez, responden a la campaña. Una vez que estos expresan interés, requieren una mejor calificación.
La calificación de prospectos de negocios puede llevarse a cabo a través de un equipo interno de ventas que “telemercadea” a estos sospechosos al hacer llamadas para recolectar más información acerca de sus necesidades y requerimientos. Dependiendo del producto oservicio, este grupo puede inclusive cerrar la venta por teléfono. Típicamente, lo más orientado al mercado sea un producto, lo más posible será que la venta se haga por el teléfono. Sin embargo, entre mas complejo o sofisticado el producto o proceso de ventas, lo menos probable un simple contacto telefónico resultara en una orden o venta.
MERCADEO
A medida que los prospectos de ventas sonadquiridos y procesados, es importante que información precisa sobre el cliente sea acumulada y mantenida ya que es aquí donde todo el proceso comienza. Mercado puede comprar listas de correo con nombres de sospechosos a ser contactados, o pueden obtener prospectos de negocios de un evento, como una feria de comercial. Sin importar su origen, estos prospectos deben ser guardados en un sistema o base dedatos, para acceso continuo.
Con una lista de sospechosos en la mira a mano, Mercado esta listo para alcanzar y contactar los sospechosos con su mensaje u oferta. Mercadeo puede construir una lista de correo a la medida, certera y especifica a cualquier individuo en su base de datos. Así, campañas de mercado a la medida pueden ser enviadas por correo, email o fax a la audiencia propiamenteseleccionada.
Ahora tenemos que introducir otro departamento en la ecuación. Usando el método de siempre, la información apropiada del cliente haría su camino al departamento de Contabilidad donde alguien reintroduciría todos los detalles básicos del cliente, como el nombre, dirección, teléfono, etc., junto a detalles acerca de su orden. Todo este proceso de entrar datos no solamente consumetiempo, es redundante y sujeta a error humano., lo cual puede llevar a una multitud de otros problemas.
SERVICIO AL CLIENTE
Un buen proceso de ventas que usa tecnología para facilitar compartir datos mejora las ventas en equipo y de productos relacionados ya que facilita información a múltiples grupos, departamentos e individuos a lo largo de toda su compañía. En este escenario, el departamentode servicio al cliente estaba bien informado acerca de la orden del cliente y del estado con el representante de ventas externas. Por esto, fueron capaces de asistir en el proceso de ventas, aunque ese no era su principal estatuto o intención.
SOPORTE TÉCNICO
Su proceso de ventas debería proveer herramientas para ayudarlo a ser el mejor en darles apoyo a sus clientes. Estas herramientas...
DEFINICION
En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.
COMO ESTRATEGIA
Es más beneficial mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRM debería ser una parte inherente de cualquier negocio parapromover y simplificar una relación exitosa y continua con los clientes.
LA TECNOLOGÍA
La tecnología no debería determinar la estrategia – la estrategia debe determinar la tecnología. Por lo tanto, la tecnología viene después del proceso, no antes.
La tecnología es un componente crítico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a facilitar el proceso.
PROCESO
Este proceso puedeinvolucrar dos unidades clave funcionales incluyendo Mercadeo, que genera los prospectos, y Telemercadeo, o Ventas internas, quienes califican los prospectos.
Mercadeo lleva a cabo su trabajo a través de una variedad de campañas como publicidad, ferias comerciales, eventos, correos, por el estilo. Al apuntar hacia la audiencia correcta con el mensaje correcto, generan interés en la comunidad declientes potenciales, quienes a su vez, responden a la campaña. Una vez que estos expresan interés, requieren una mejor calificación.
La calificación de prospectos de negocios puede llevarse a cabo a través de un equipo interno de ventas que “telemercadea” a estos sospechosos al hacer llamadas para recolectar más información acerca de sus necesidades y requerimientos. Dependiendo del producto oservicio, este grupo puede inclusive cerrar la venta por teléfono. Típicamente, lo más orientado al mercado sea un producto, lo más posible será que la venta se haga por el teléfono. Sin embargo, entre mas complejo o sofisticado el producto o proceso de ventas, lo menos probable un simple contacto telefónico resultara en una orden o venta.
MERCADEO
A medida que los prospectos de ventas sonadquiridos y procesados, es importante que información precisa sobre el cliente sea acumulada y mantenida ya que es aquí donde todo el proceso comienza. Mercado puede comprar listas de correo con nombres de sospechosos a ser contactados, o pueden obtener prospectos de negocios de un evento, como una feria de comercial. Sin importar su origen, estos prospectos deben ser guardados en un sistema o base dedatos, para acceso continuo.
Con una lista de sospechosos en la mira a mano, Mercado esta listo para alcanzar y contactar los sospechosos con su mensaje u oferta. Mercadeo puede construir una lista de correo a la medida, certera y especifica a cualquier individuo en su base de datos. Así, campañas de mercado a la medida pueden ser enviadas por correo, email o fax a la audiencia propiamenteseleccionada.
Ahora tenemos que introducir otro departamento en la ecuación. Usando el método de siempre, la información apropiada del cliente haría su camino al departamento de Contabilidad donde alguien reintroduciría todos los detalles básicos del cliente, como el nombre, dirección, teléfono, etc., junto a detalles acerca de su orden. Todo este proceso de entrar datos no solamente consumetiempo, es redundante y sujeta a error humano., lo cual puede llevar a una multitud de otros problemas.
SERVICIO AL CLIENTE
Un buen proceso de ventas que usa tecnología para facilitar compartir datos mejora las ventas en equipo y de productos relacionados ya que facilita información a múltiples grupos, departamentos e individuos a lo largo de toda su compañía. En este escenario, el departamentode servicio al cliente estaba bien informado acerca de la orden del cliente y del estado con el representante de ventas externas. Por esto, fueron capaces de asistir en el proceso de ventas, aunque ese no era su principal estatuto o intención.
SOPORTE TÉCNICO
Su proceso de ventas debería proveer herramientas para ayudarlo a ser el mejor en darles apoyo a sus clientes. Estas herramientas...
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