Customer service y logística

Universidad de Buenos Aires Departamento de Economía, Organización y Legal

Curso de Posgrado, Logística y Solución de Casos
Año 2003

CUSTOMER SERVICE, LA CLAVE PARA EXPORTAR.
(La oportunidad para llegar al mundo con nuestros productos primarios)
“Grupo Los Satisfacedores”
Jorge Bernardi Marcelo Bucich Mauricio Horue Sergio Salvai Gustavo Schwob

CUSTOMER SERVICE UBA - PosgradoLogística y Solución de Casos - 2003 Grupo "Los Satisfacedores"

Introducción
Premisas y Condiciones Actuales: -Argentina siempre necesitó fomentar sus exportaciones como motor de crecimiento económico pero por distintas razones nunca llegó a concretar este objetivo de manera sostenida y consistente. -A partir de la fuerte devaluación del peso se abre en apariencia una oportunidad de apertura denuevos mercados con nuevos productos y/o un aumento de los volúmenes de las exportaciones actuales. -Las empresas Argentinas en general y merced al tipo de cambio 1 a 1 de la década del 90 cuentan con una importante plataforma tecnológica, aunque con una fuerte restricción en el acceso al crédito. -Entendemos que una red de PYMES fuerte y en el futuro más exportadoras puede ser el motor de estecrecimiento de las exportaciones. Por ser el foco primario la PYME no se excluye en absoluto del trabajo a las grandes empresas. -El Customer Service es una pieza muy importante en toda cadena logística y nos proponemos ver con esta investigación, si es clave a la hora de establecer una cadena logística internacional para dar soporte a nuestras exportaciones. -Es por ello que imaginamos el trabajo comouna exposición y demostración consistente de la importancia clave del Customer Service para poder exportar en forma sostenida. ¿Qué busca el trabajo? Básicamente queremos poder responder las siguientes preguntas: ¿Es el Customer Service un factor diferenciador para penetrar nuevos mercados internacionales y fidelizar los actuales? ¿Están las empresas Argentinas y su management, en condicionestecnológicas, culturales y financieras de poder brindar un servicio al cliente acorde a los estándares internacionales? ¿El estado está respaldando o respaldará en el futuro con acciones concretas un esfuerzo en la mejora del Customer Service? ¿Qué mejoras pueden implementarse? ¿En que productos hay oportunidades y como debería ser el Customer Service de soporte a esos productos?

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INDICE

1. Conceptos Introductorios (páginas 4 a 13)  ¿Qué es Customer Service?  ¿Por qué Customer Service genera valor?

2. El Customer Service en las empresas Argentinas. El enfoque para la exportación. El rol del estado. (páginas 14 a 28)  El Customer Service en las empresas Argentinas.Situación actual.  Apoyo del estado.
3. Benchmarking. (páginas 29 a 56)

 Imagen de nuestras empresas y de nuestro país en el mundo. ¿Que esperan de nosotros nuestros clientes Internacionales?  Las mejores prácticas mundiales. Reino Unido y Australia.  Las mejores prácticas de un país Latinoamericano exitoso. El caso de Chile.  Nuestra situación. La Argentina  ¿Debemos mejorar el CustomerService?

4. Plan de mejoras propuestas. (páginas 56 a 60)

 El Customer Service como diferenciador de nuestras exportaciones.  Propuestas para el Estado, los Privados y en conjunto
5. Anexo I. (páginas 61 a 91)

 Oportunidades de productos y servicios.  Algunos casos exitosos. Caso Siderar. Caso Vinos. Caso Limones.

6. Anexo II. (páginas 92 a 134)  Informes comerciales completosinvestigados, y comentados por nuestro equipo. Reino Unido China Francia España 7. Bibliografía (páginas 134 a 136)

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1. Conceptos Introductorios
¿Qué es Customer Service? El concepto de Customer Service tiene diferentes significados dependiendo de quien use este concepto y en...