Customer Services Guide Spanish 20130125

Guía de Servicios al Cliente
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más gratificante para el
cliente

Guía de Servicios al Cliente

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Guía de Servicios al Cliente

ÍNDICE
Dedicados a la Calidad en el Servicio..................................................................................................... 1
Declaración de la Misión............................................................................................................................ 1
Principios Rectores .................................................................................................................................... 1
Prácticas del Centro de Soporte................................................................................................................. 1
Reconocimiento de la Industria.................................................................................................................. 1
Ofertas de Servicios de Mantenimiento para Software de AspenTech ................................................. 2
Soporte AspenTech Premier ...................................................................................................................... 2
Actualización de Software................................................................................................................ 3
Soporte Técnico ............................................................................................................................... 3
Centro de Soporte en Línea.............................................................................................................. 4
Objetivos aNivel de Servicio (SLOs) .......................................................................................................... 4
Tiempo de Reconocimiento Inicial .................................................................................................... 5
Tiempos de Respuesta y Resolución ................................................................................................ 5Soporte AspenTech Premier Plus ............................................................................................................. 6
Servicio de Atención al Cliente 24x7 ................................................................................................. 6
Soporte Técnico Personalizado........................................................................................................ 6
Tiempo de Respuesta y de Escalamiento más Rápido para Incidentes Críticos ................................ 6
Módulos de Capacitación en Línea Basados en la Web .................................................................... 7
Servicios de Soporte Opcional ................................................................................................................... 7...