Customer Services Representative Trainer

LAS CINCO REGLAS DEL GRAN SERVICIO AL CLIENTE

Guía de Estudio y del Instructor
Incluye material del programa y herramienta para la auto-evaluación de los empleados

Video producido por: Robert Rosell y Patricia McDermott-Rosell Guía de Estudio y del Instructor escrita por: Robert Rosell

Herramienta de auto-evaluación para Eepleados creada por: Executive Diversity Services © QualityMedia Resources Inc. Todos los derechos reservados. Teléfono (800) 800-5129 ó (425) 455-0558 WEB: http:/www.qmr.com/www.qmr.com – correo electrónico: info@qmr.com

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

Prefacio
Estaba visitando la oficina local de una gran casa de bolsa nacional. Era un día de mucha actividad bursátil y la mujer tras el mostrador estaba un pocoofuscada. El tener que atender a un hombre que no hablaba Español muy bien la hacía sentir impaciente. Ella hizo una mueca cuando él le pidió que le aclarara algo que ella había dicho y ella comenzó a gritarle para hacerle comprender mejor. En ese momento nacieron Las cinco reglas del gran servicio al cliente. Todos vemos y vivimos momentos como este. La interacción durante el servicio al clientepuede ser compleja bajo las mejores condiciones. Si le agregamos cuestiones de lenguaje, raza, sexo, religión, edad o imposibilidad física a esa mezcla y nos encontramos con empleados normalmente competentes exhibiendo comportamientos que van desde lo medianamente inadecuado a lo inexcusablemente grosero. Para muchas organizaciones, los datos demográficos de clientes están cambiando de tal modoque están incrementando la diversidad de población a la cual servimos. Esto hace imperativo que mejoremos nuestra capacitación para servicio al cliente a fin de preparar a los empleados de tal suerte que ellos puedan enfrentar los desafíos que esta diversidad puede presentar. Trivialidades como que el cliente es “número uno” o el proporcionar un “servicio de primera clase” no son suficientes.Necesitamos concentrarnos en las habilidades de comunicación que nuestros empleados necesitan para enfrentar o exceder las expectativas de TODOS sus clientes. Las cinco reglas del gran servicio al clienterepresenta un enfoque basado en valores para enfrentar este desafío. El componente de video, cuando se une con los ejercicios y actividades contenidos en esta guía, ofrece un enfoque global paradesarrollar una relación con clientes construida sobre una base de respeto. Nosotros en QMR hemos dedicado nuestra empresa a crear productos que respalden el desarrollo de relaciones de trabajo respetuosas. Este nuevo programa extiende ese enfoque a nuestra interacción con nuestros clientes. Deseamos que Las cinco reglas del gran servicio al cliente sea un elemento importante y positivo para su acervode capacitación para servicio al cliente.

Atentamente,

Robert Rosell
Productor

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Tabla de Contenido
Prefacio Tabla de Contenido 1. Cómo utilizar esta Guía Opción Uno para Capacitación: 11/2 horas, Programa con Instructor Opción Dos para Capacitación: 3-4 horas, Programa con Instructor Enfoque para EstudioIndividual a) Ejercicios Ejercicio del Espejo Preguntar es bueno ¿Está prestando atención? Preguntas dramatizadas b) Material de apoyo del programa Objetivos de “Las cinco reglas del gran servicio al cliente” Interpretaciones - ¿Quieres decir lo que yo creo que estás diciendo? El GRAN servicio al cliente Las cinco reglas del gran servicio al cliente Preguntas a considerar Auto-evaluación del servicioal cliente

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Cómo Utilizar esta Guía
Formato del Programa Las cinco reglas del gran servicio al cliente es un recurso de capacitación basado en video que presentará a los empleados con un enfoque guiado por valores para atender a una población diversa. El...