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Gestión de la experiencia del cliente
¿Qué es la experiencia del cliente?
Es la práctica de diseñar y reaccionar frente a las interacciones con el cliente, para cumplir o exceder con
las expectativas de este, y de esta manera incrementar su satisfacción y lealtad. Las experiencias
pueden proveer varios canales o puntos de contacto. Será a su vez la suma de todo lo que se observa,
vive, vincula yrelaciona al consumidor y al proveedor a lo largo del tiempo.

¿Por qué es importante valorizar la experiencia del cliente?
La experiencia del consumidor es un aspecto que cada vez va tomando más fuerza e importancia a la
hora de vender un producto turístico.
Resulta de gran importancia tratar este aspecto ya que existen argumentos y reflexiones que demuestran
que la experiencia que se ofrece alcliente tiene una repercusión fundamental en los objetivos y resultados
de una empresa. Simplemente observando nuestro entorno o escuchando a las personas más cercanas a
nosotros, podemos darnos cuenta de la importancia de estas experiencias. Hemos oído multitud de
veces, que determinados productos o servicios son consumidos sin otro motivo o explicación que por la
experiencia que ofrecen. Estefactor incentiva a pagar precios más altos por productos o servicios en los
que existe muy poca diferenciación y que la clave está en la experiencia que aportan.
En determinados sectores, la experiencia del cliente no resulta un elemento determinante en el éxito de la
compañía, pero en el sector turístico es, sin duda, un elemento a tener en cuenta. Si se desarrolla una
experiencia única,diferenciada respecto a los competidores y que esté por encima de la satisfacción del
cliente, se logrará crear un vínculo emocional con él. De esta forma estará dispuesto a pagar más por el
producto. En el sector turístico invertir en el incremento del factor experiencial del cliente es sinónimo de
éxito y reconocimiento.

¿Cómo ofrecer una experiencia?
El primer paso para ofrecer experiencias orientadas aun cliente específico es la detección de las
necesidades del mismo.
Las compañías que han logrado triunfar en la oferta de productos experienciales han sabido involucrar a
toda su organización en la transmisión de mensajes en torno a ellos. Desde los empleados de base, hasta
los altos directivos.
Una organización es más débil cuando las directivas no se muestran implicadas y orientadas a crear yconsolidar la experiencia de cliente. Por ejemplo en el sector de la restauración, Howard Schultz, fundador
y presidente de Starbucks, compañía paradigmática y pionera en la generación de la experiencia de
cliente, sorprendió recientemente al mundo entero cuestionando a su propia empresa. En un correo
electrónico dirigido al CEO de Starbucks, Jim Donald, que la propia Starbucks ha autentificando,Schultz
afirmaba lo que muchos clientes de la cadena estaban percibiendo: la marca se estaba “relajando” y la
experiencia del cliente, diluyéndose.
La involucración de toda la empresa en la transmisión al cliente de la propuesta de valor de la compañía
es vital para que esta tenga éxito.

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La experiencia del cliente ha de llegar más allá del momento de compra. Si recapacitamos y
reflexionamossobre algunas marcas como Swiss Airlines o Viajes Nuba, sin ninguna duda vemos que
existe un vínculo especial entre las marcas y sus clientes, que por encima de un buen servicio o producto,
transmiten una experiencia única y hacen al cliente participe de la misma. Todos generan expectativas y
se ajustan a ellas o las superan. Traspasan el enfoque transaccional y ofertan una experiencia que seextiende desde mucho antes hasta mucho después del momento de la compra.
En el sector turístico, con mayor motivo, el servicio ha de ser algo más que la mera compra. Tiene que
englobar una experiencia capaz de aportar un producto o servicio exclusivo y especial.
Por otra parte, la innovación en los puntos de venta es vital para mantener una buena experiencia del
cliente. Cuando uno acude a una de las...