Custumer Relationship Managment

Que es CRM (Custumer relationship mangment) que en castellano se le conoce como marketing de relación.
*CONCEPTOS BASICOS.
Marketing
Se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. Es en realidad una sub-ciencia o área de estudio de la ciencia de Administración
Philip Kotler «el proceso social y administrativo por elcual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios»
Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional.}
Tras una fase en la que las empresas tenían como objetivo fundamental el desarrollo de productos nuevos, diferentes de aquellos que ofertaba su competencia, se pasa a una etapa en la que se cambia la orientación de productos a la de clientes.Para que nuestra organización sea competitiva tenemos que escuchar a nuestros clientes, adecuar nuestros productos a sus necesidades y exigencias, tenemos que identificarlos, atenderles en cualquier proceso de venta e incluso una vez realizado la venta (post-venta), con el fin de fidelizarlos. (Cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes. .)
El Marketinges el conjunto de técnicas que intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto: mediante el marketing podrán saber a qué tipo de público le interesa su producto. Su función primordial es la satisfacción del cliente (potencial o actual) El marketing mix son las herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de Marketing y alcanzar los objetivos establecidos.Estas herramientas son conocidas también como las P del marketing. 4 P´s del marketing (Product, Price, Promotion & Place) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas.
En este contexto ¿Qué es el marketing transaccional y el Marketing Relacional?.
Definición de Marketing Transaccional.Marketing transaccional se define como:
"El proceso de planificación y ejecución del concepto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y de la organización". Kottler 2000.
Bajo el enfoque de la anterior definición el marketing transaccional trata al cliente como un ser anónimo y estático, donde la modo operativo aseguir viene marcado por las 4 P´s del marketing (Product, Price, Promotion & Place), con el objetivo final de captar cada vez más clientes, mientras que comete el fallo de olvidarse de los que ya ha tenido, con la estrategia de marketing transaccional la empresa lanza productos al mercado y los clientes los compran, la empresa habla y el cliente escucha, los productos y mensajes publicitarios sonmasivos y poco diferenciados.
Por el mercado actual que nos encontramos en la actualidad, el utilizar una estrategia de marketing transaccional nos evoca a una gran falta de competitividad, por todo ello a partir de los años 90 se desarrolló el concepto del marketing relacional donde se escucha al cliente y cuyo máximo fin consiste en fidelizarlo para seguir sirviéndole nuestros productos enincluso nuevos productos o familias de productos diferentes.
Identificar - Identificación y segmentación de los clientes que serán objeto de una estrategia de marketing relacional.
Informar y atraer - Dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes seleccionados.
Vender - Conseguir que el cliente potencial identificado e informado se convierta en cliente real y compre.
Servir -Entregar el producto comprado , instalarlo, adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo el servicio contratado
Satisfacer - Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio comprado.
Fidelizar - Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles.
Desarrollar - Aumentar el número de productos contratados, el importe de la compra, la variedad de sercios (Cross -...