¿Cómo difieren los servicios entre sí?




¿Cómo difieren los servicios entre sí?


Servicios esenciales y suplementarios

Es importante distinguir entre el servicio esencial que el cliente compra y la serie de servicios suplementarios que lo acompañan.
El servicio esencial podría referirse a tomar un vuelo, asistir a un concierto, contratar a una empresa de contabilidad para realizar una auditoria o adquirir una póliza deseguros. La mayoría de los servicios esenciales se acompañan también de una serie de servicios complementarios que intentan agregar valor al servicio esencial.

Tipo de servicios

Servicios comerciales
Financieros
De entretenimiento
De carga y de transporte
Turísticos
Industriales
De salud

Estas agrupaciones nos ayudan a definir a los servicios esenciales que ofrece la empresa y aentender las necesidades del cliente como la competencia entre sí.

El grado de calidad tangible o intangible de la empresa de los procesos de servicio

Los diversos procesos de servicio no solo determinan la naturaleza del sistema de entrega del servicio, sino que también afectan el papel que desempeñan los empleados y la experiencia de los clientes.

¿Quién o qué es el receptor directo delproceso de servicio?
La naturaleza del encuentro entre el proveedor del servicio y sus clientes varía en forma importante según el grado de participación de los clientes en el proceso de servicio.

El lugar y el momento de la entrega de servicio
Cuando se diseñan sistemas de entrega, los gerentes de servicio deben preguntarse si los clientes necesitan acudir a las instalaciones de la empresade servicio o si el servicio se debe llevar al cliente. Estas decisiones de la gerencia implican la consideración de la naturaleza del servicio mismo, el lugar donde se encuentran los clientes, sus preferencias con respecto al momento de compra y uso, así como los costos relativos de las diversas alternativas.

Personalización vs estandarización de los servicios
Una decisión importante demercadotecnia consiste en saber si todos los clientes deben recibir los mismos servicios o si las características del servicio se deben adaptar para satisfacer las necesidades individuales; por ejemplo las suscripciones al sistema de televisión por cable tienen varias opciones establecidas.



Naturaleza de la relación con los clientes
Algunos servicios implican una relación formal en la que lasempresas conocen al cliente y todas las transacciones se registran y atribuyen en forma individual. Pero en otros servicios, los clientes que no son identificados llevan a cabo transacciones veloces y después desaparecen de la vista de la compañía. Por lo que algunos servicios se prestan de manera regular a clientes que establecen una relación con la empresa a manera de participación como sociosen la que deben llenar una solicitud para unirse al club y su participación futura se supervisa a través del tiempo.

Nivel de equilibrio entre la oferta y la demanda
Algunas industrias de servicio enfrentan una demanda más constante de sus servicios, mientras que otras prestan fluctuaciones importantes. En tales situaciones se debe ajustar la capacidad para equilibrar el nivel de demanda o sedebe implantar estrategias para pronosticar, manejar y adecuar los niveles de demanda para lograr que se equilibren.

Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia de servicio.
Las experiencias de servicio de los clientes se conforman, en parte, por el grado de exposición a los elementos tangibles en el sistema de entrega del servicioImplicaciones de diversas clasificaciones
Los esquemas de clasificación de servicios ayudan a los gerentes a responder mejor a las siguientes preguntas:
¿Qué tipos de procesos participan en la creación del servicio esencial que ofrecemos a los clientes?
Y hablando de clientes ¿Dónde encajan éstos en nuestras operaciones?
Las respuestas diferirán dependiendo de la naturaleza de los procesos de servicio...