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III. MARCO TEÓRICO

3.1.- BASES TEORICAS
Se sabe que el concepto de calidad ha ido cambiando al pasar de los años, esto empieza desde la calidad de servicio que se brinda en un hospital hastala calidad en un establecimiento de alimentos o en cualquier otro tipo de empresas.
La calidad del servicio se define de diferentes maneras, ya que por ser intangible puede interpretarse dependiendode lo que el cliente perciba; siendo el consumidor el que va a brindar un valor a un producto o servicio ofrecido.
Drucker, P. (1990), señala que la calidad no es solo un servicio, es más que eso ,ya que contiene características que van a ser capaz de satisfacer las necesidades del cliente , cabe resaltar que la calidad es lo que el cliente obtiene de él y por lo que el cliente está dispuesto apagar; asimismo es un resultado del esfuerzo y compromiso de los trabajadores por mejorar constantemente y poder cumplir con las expectativas y necesidades de los consumidores; esto está basado enla experiencia actual que tengan los consumidores con el producto o servicio.
Por lo tanto, indica que la calidad es satisfacer con los requerimientos del cliente; esto se centra en los tipos decalidad; calidad subjetiva; que es la que perciben los clientes, y la calidad objetiva, que vendría a ser las características como las propiedades que posee el producto ofrecido, independientementede lo que el cliente necesite o desee.









3.2.- DEFINICIONES CONCEPTUALES

3.2.1 Planificación de la calidad
3.2.2 La calidad de los servicios depende de los empleados
3.3.3El ciclo de la calidad
3.3.4 Medición de la calidad del servicio
3.2.4 Calidad
Varo, J. (1994), señala que el objetivo fundamental de la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes,que estás cubran sus expectativas y respeten su estructura de preferencias, para esto se usan diferentes estrategias que la empresa posee puesto que tienen el propósito de obtener la satisfacción...