Daniela

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REBOLLOSO PACHECO, ENRIQUE; SALVADOR FERRER, CARMEN; FERNÁNDEZ RAMÍREZ, BALTASAR; CANTÓN ANDRÉS, PILAR Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servicios universitarios Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, vol. 20, núm. 3, 2004, pp. 355-373 ColegioOficial de Psicólogos de Madrid Madrid, España
Disponible en: http://www.redalyc.org/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=231317816004

Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones ISSN (Versión impresa): 1576-5962 revistas_copm@cop.es Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid España

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Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones - 2004 Volumen 20, n.º 3 - Págs. 355-373. ISSN: 1576-5962

Artículo
Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servicios universitarios Analysis and amplification of the SERVQUAL in the university services
ENRIQUE REBOLLOSO PACHECO CARMEN SALVADORFERRER1 BALTASAR FERNÁNDEZ RAMÍREZ PILAR CANTÓN ANDRÉS
Universidad de Almería Fecha de Recepción: 27-09-2004 Fecha de Aceptación: 18-04-2005

RESUMEN Con objeto de obtener la excelencia institucional, las universidades deben mejorar sus servicios. Una forma de alcanzar elevados índices de calidad es recurriendo a los criterios de los clientes. Habitualmente suele utilizarse el SERVQUAL comoherramienta de recogida de información, sin embargo los resultados no son contundentes. Para avanzar en la problemática conceptual que gira en torno a dicha escala, elaboramos una propuesta alternativa que supone una ampliación en el número de items de cada dimensión y en la cantidad de subescalas. Los resultados permitirán una discusión teórica sobre los componentes esenciales de la calidad y lacreación de medidas estandarizadas de calidad de servicios y satisfacción de usuarios.

ABSTRACT In order to achieve institutional excellence, universities must improve services they provide. One way of achieving high quality rates is by obtaining customers opinion. A usual tool for information gathering is SERVQUAL, although results are not conclusive. We made an alternative proposal, extendingboth the number of items in every dimension and the subsca1

Universidad de Almería. La Cañada de San Urbano, s/na. 04120 Almería. e.mail:cmsalva@ual.es

Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 2004, vol. 20 n.º 3

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Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servicios universitarios

les of this tool. Results will allow us both to discuss the key components ofquality and to produce standardized measures of service quality and customer satisfaction.

PALABRAS CLAVE Calidad de servicios, Satisfacción de usuarios, SERVQUAL. Evaluación institucional. KEY WORDS Service quality, Customer satisfaction, SERVQUAL, Institutional evaluation.

INTRODUCCIÓN En la actualidad, los cambios sociales han obligado a las instituciones a establecer “compromisos éticos” queles permitan igualarse en prestigio con otro tipo de organizaciones. Este objetivo se alcanzará cuando se plantee la “calidad” como táctica maestra para un buen funcionamiento (Westphal, Gulati y Shortell, 1997). Así pues, la calidad se ha convertido en un constructo que desempeña un papel fundamental en todos los contextos, ya que de ella dependen los beneficios y la supervivencia institucional(Berry, 1996; Parasu356

raman y cols., 1985), es decir, el presente y futuro de la organización (Rebolloso, 1999). La evolución del concepto de calidad ofrece una idea de la vitalidad del término y la popularidad que ha alcanzado entre los responsables organizacionales. Originalmente, las tácticas de calidad se regían por principios típicos de funcionamiento burocrático (Rebolloso, Fernández...