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POLITICA DE MEDICION DE SATISFACCION DEL USUARIO


1. OBJETIVOS.
Contar con un instrumento administrativo queestablezca los requisitos y condiciones necesarias para la realización, dimensionamiento y análisis de resultados de las EPE con el fin de contar con una herramienta más que ayude al control de gestión ylogro de resultados óptimos.

2. ALCANCE.
Todos los servicios de Call y Contact Center de la empresa Grupo CIDESA, cuya gestión dependa exclusivamente de la compañía.


3. DEFINICIONES.3.1. EPE
Las EPE, o encuestas post eventos, son encuestas destinadas a la medición de satisfacción del usuario final respecto del servicio brindado, como así también de la atención y resoluciónrecibidas. Las EPE se efectúan a continuación del contacto entre la empresa y el cliente final; en el mismo, y a través de una serie de preguntas calificativas y/o dicotómicas, se puede realizar unamedición del nivel de satisfacción del usuario, y aplicar estos resultados al proceso de mejora continua.

3.2. Preguntas Calificativas.
Se entiende como preguntas calificativas a aquellas que evalúanla calidad de un atributo del servicio o determinan el grado de importancia de una necesidad o expectativa que plantea el cliente.

3.3. Preguntas Dicotómicas.
También llamadas preguntas deselección forzada, son aquellas que ofrecen al cliente dos (2) alternativas de respuesta



1. POLITICA Y CONDICIONES GENERALES.
La empresa ofrecerá a todos los servicios de call y contact center delgrupo Cidesa la posibilidad de contar con el valor agregado de medición de satisfacción del usuario.
En caso de ser clientes ya existentes, los mismos recibirán una nota pidiendo autorización parala realización de las mismas, indicando el incremento de costo de contratación si correspondiere.
En lo referente a nuevas contrataciones, el servicio se gestionara desde la creación del contrato...