dcasca

1. Define calidad
R= Es aquel conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de
cumplir con expectativas en el consumidor.
2. ¿Qué parámetros definen la calidad en el servicio de TI?
R= La eficiencia con la que se entrega el servicio, los tiempos de respuesta
manejados por el proveedor de unservicio ante los problemas que puedan surgir
en su entrega, la frecuencia de reclamos por parte de los clientes y la concepción
general que éstos guarden acerca del servicio.
3. Explica que es un modelo de calidad para la gestión de las TI
R= Una guía que fomenta las buenas prácticas y la estandarización de procesos
para la industria de las tecnologías de información.
4. Explica qué es unSLA
R= Service Level Agreement ó Acuerdo de nivel de servicio. Es un acuerdo entre
un proveedor de servicios de TI y un cliente que describe el servicio,
documentando sus objetivos y especificando las responsabilidades tanto del
proveedor como del cliente.
5. Menciona 5 características de ITIL que lo distingan de CMMI y MoProSoft
a) Enfocado a servicios.
b) Cada una de sus versiones secompone de un determinado número de libros,
cada uno de los cuales describe un proceso crítico para la administración de
servicios de TI.
c) Apoya el cambio en la cultura de TI en general y no sólo el cambio en la cultura
de desarrollo de software.
d) Ayuda a alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa actuales
y futuras.
e) Relacionado con el estándar ISO/IEC 20000
f) Seaplica a personas y no a empresas.
6. ¿Qué niveles de evaluación tiene ITIL?
R= Básico, intermedio, experto y master. Cabe recalcar que ITIL no evalúa
empresas: evalúa personas.
7. Menciona todos los estándares que podrían certificar las empresas que
adoptan el modelo ITIL.
R= ISO/IEC 20000, ISO/IEC 17799, ISO/IEC 27001
8. ¿Qué tiene que ver la administración de la configuración conmodelos de
gestión de calidad en las TI?
R= Es el conjunto de procesos destinados a asegurar la calidad de todo producto
obtenido durante cualquiera de las etapas del desarrollo de un proyecto. Distintos
modelos de calidad contemplan la gestión de la configuración como un elemento

clave pues facilita las actividades de actualización y mantenimiento del proyecto al
proporcionar una imagendetallada de él en cada etapa de desarrollo.
9. ¿Qué son las categorías de procesos en los modelos de gestión de
calidad?
R= Son grupos a los que pueden pertenecer los distintos procesos del modelo, en
base a su naturaleza, jerarquía y orden de ejecución.
10. Menciona y explica brevemente las categorías de procesos de ITIL V3.
 Procesos de estrategia del servicio
Buscan proveer orientación,desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de
TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente.
 Diseño del servicio
Comprende los procesos en los que se fundamentan nuevos servicios de TI y los
procesos en los que se modifican y mejoran los servicios existentes.
 Transición del servicio
Los procesos de esta categoría van enfocados al desarrollo eimplementación de
los servicios de TI fundamentados en la categoría anterior.
 Operación del servicio
Procesos de aseguramiento de entrega del servicio en forma efectiva y eficiente
 Perfeccionamiento continuo del servicio
Esta última categoría consta de procesos en los que se usan métodos derivados
de la gestión de calidad para aprender de los errores y logros del pasado. El
proceso de CSI(Continual Service Improvement) implementa un sistema de
retroalimentación propio como medida para mejorar continuamente los procesos.

11. Hablando de evidencias, actividades y la gestión de la calidad ¿qué es un
producto?
R= Cualquier elemento generado en un proceso.
12. Define y explica FUNDAMENTOS DE LAS PRÁCTICAS
R= Son enunciados que proveen una visión general de las prácticas en una...