DCMKT CP Customer Journey Map Process Nelson Molero

 


 

 

Customer
 Journey
 Map
 Process
 
1.-­‐
 Crear
 el
 Mapa
 Inicial
 

 

o Persona
 –
 Atributos
 de
 la
 Marca
 –
 Tendencias
 
§ Información personal
 del
 cliente
 
o Nombre
 
o Edad
 
o Profesión
 
o Características
 personales
 
o Etc…
 
§ Atributos
 de
 la
 marca
 que
 encajan
 con
 el
 cliente
 
oOferta
 
o Características
 esenciales
 de
 la
 marca
 
§ Tendencias
 del
 mercado
 
o Políticas
 
o Económicas
 (Ej.
 Crisis)
 
o Sociales
 (Ej.
 Socia
 Media)
 
oTecnológicas
 (Ej.
 Tecnología
 Móvil)
 
o Legales
 
o Medioambientales
 (Ej.
 Movimiento
 conservacionista)
 
o Línea
 de
 Comportamiento
 
§ Un
 algoritmo
 del
 paso a
 paso
 de
 la
 experiencia
 desde
 la
 anticipación
 
hasta
 el
 recuerdo.
 
o Actores
 de
 la
 Experiencia
 
§ Desde
 el
 punto
 de
 vista
 del
 cliente y
 la
 empresa
 
o Personas
 y
 objetos
 que
 entran
 en
 contacto
 con
 el
 cliente
 
durante
 el
 viaje.
 
o Quién
 y
 qué
 afecta
 directamente
 la experiencia.
 
o Actitudes
 y
 emociones
 de
 cada
 interacción.
 
§ Qué
 piensa
 el
 cliente
 durante
 cada
 interacción
 
§ Entender
 al
 cliente
 basado
 en las
 emociones
 que
 siente
 en
 cada
 
interacción
 
o Personal/Objetos
 de
 Soporte
 
• Equipo
 de
 trabajo
 o
 instrumentos
 que
 no
 interactúan
 con
 el cliente.
 
(asistentes,
 canales,
 etc.)
 
• Se
 busca
 entender
 el
 ecosistema
 completo
 de
 la
 interacción.
 


 
2.-­‐
 Analizar
 
o Evaluar
 actitudes
 
•Clasificar
 emociones
 (Verdes
 las
 positivas,
 rojas
 las
 negativas)
 


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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