DE LA ESTERILIDAD DE LA CERTEZA A LA FECUNDIDAD DE LA INCERTIDUMBRE

SERVICIO AL CLIENTE CARA A CARA









PRESENTADO POR:
ANDREA TOMBE
LINA SUAREZ
DAVID STEVEN MUÑOZ
LENER DAVID PARDO








TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTAC CENTER
SENA
2 ENERO 2015
SERVICIO AL CLIENTE CARA A CARA


TABLA DE CONTENIDO
1. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
2. QUE ES CLIENTE
3. TIPOS DE CLIENTE
3.1 CLIENTE ACTUALES
3.1.1Clientesactivos
3.1.1.1Clientes de compra frecuente
3.1.1.1.1Clientes con alto volumen de compras
3.1.1.1.2clientes con promedio volumen de compras
3.1.1.1.3Clientes con bajo volumen de compras
3.1.1.2Clientes de compra habitual
3.1.1.3Clientes de compra ocasional
3.1.2Clientes inactivos
3.1.3Clientes complacidos
3.1.4Clientes satisfechos
3.1.5 clientes insatisfechos
3.1.6Clientes altamenteinfluyentes
3.1.7Clientes de regular influencia
3.1.8Clientes de influencia a nivel familiar
3.2 CLIENTE POTENCIALES
3.3 CLIENTES INDECISOS
3.4 CLIENTES SILENCIOSOS
3.5 CLIENTES PERMANENTES
3.6 CLIENTES DECIDIDOS
3.7 CLIENTES EXIGENTES
3.8 CLIENTES SABELOTODO
3.9 CLIENTES INDIFERENTES
3.10 CLIENTES IMPACIENTES
3.11 CLIENTES DISCUTIDORES
3.12 CLIENTES CHARLATANES
3.13 CLIENTESECONOMICOS
3.14 CLIENTES REFLEXIVOS
4. ESTANDAR DEL SERVICIO
5. INFORMACION
6. TRIANGULO DE SERVICIO
7. MOMENTOS DE LA VERDAD
8. CICLOS DEL SERVICIO
9. ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIDAD CARA A CARA
10. VALOR AGRAGADO
11. CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
12. MANEJO DE AGENDA
13. LIBRETA DE CALIFICACION DE LOS CLIENTES.
























1. QUE ES SERVICIO ALCLIENTE


El servicio al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta del mercadeo que puede ser eficaz enuna organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con sus clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de un “concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete atoda la organización, tanto en la forma de atender clientes (que nos compran y nos permiten ser, viables). Como la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1. Que servicios se ofrecerán: para determinar cuáles son los que el cliente demanda deben realizar encuestas periódicas que permitanidentificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectamos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer: ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar lacantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800, y sistema de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en que se está fracasando.
3. Cuale es la mejorforma de ofrecer los servicios: se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

Elementos del servicio al cliente:
-contacto cara a cara
-relación con el cliente
-correspondencia
-reclamos y cumplidos
-instalaciones

Importancia del servicio al cliente: un bien servicio al cliente pueden llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como descuentos,...