De la VIda

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TIENDAS “ANITA” 1
Durante 88 años, Nordstrom ha seguido la filosofía de su fundador:
“entregar al cliente el mejor servicio, el producto más selecto, de calidad insuperable y
de valor superior”.
Filosofía Nordstrom
Anita Lamont, fundadora y gerente general de las tiendas “Anita”,
negocio dedicado a la venta de ropa exclusiva para mujeres de negocio, acababa
de inaugurar su cuartatienda en la región del medio oeste de Estados Unidos.
Anita estaba contenta con el crecimiento de la compañía pero, al mismo tiempo,
estaba preocupada por el incremento de reclamos de sus clientes y por su bajo
nivel de ventas (medido en US$ por metro cuadrado) en comparación con las
ventas de las mejores cadenas de tiendas del país.
Cuando la compañía poseía una sola tienda, Anita era capaz decontrolar
la mayoría de los detalles del negocio; en esa época, trabajaba con unos pocos
empleados y siempre sabía lo que estaban haciendo. A medida que tanto el
número como el tamaño de las tiendas aumentó, el número de empleados
creció más que proporcionalmente. Cuando Anita administraba una sola tienda,
casi nunca había reclamos por parte de los clientes, las pérdidas por robos eran
muybajas y el ingreso por metro cuadrado era un 15% mayor que en la
actualidad. Esta realidad ha impactado de manera importante las expectativas
de crecimiento puesto que las tiendas no están produciendo los retornos que de
ellas se esperaba.
Cuando la compañía abrió su segundo local, Anita decidió contratar un
administrador (Gerente de Local) para cada uno de las tiendas. A pesar de que,
aprimera vista, el desempeño de ambos gerentes parecía correcto, el número de
quejas de los clientes aumentó. Anita pensó que esto siempre ocurría cuando
aumentaba el número de tiendas y de consumidores. Para cuando la empresa
había abierto su cuarta tienda, el número de reclamos era ocho veces mayor que
en la época en que existía un único local.
Los gerentes de local se quejaban con Anita delalto costo que significaba
el entrenamiento de nuevos empleados. Anita no comprendía por qué existía
una alta rotación de personal, en circunstancias de que la compañía pagaba,
tanto a sus vendedores como a sus ejecutivos, uno de los salarios más altos del
mercado. Los clientes se quejaban continuamente de la poca ayuda que recibían
de los vendedores; aunque éstos habían sido capacitados una yotra vez, Anita
seguía recibiendo muchas quejas.

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Caso preparado por Kirk Hendrickson bajo la supervisión del profesor Vijay Govindarayan.
Traducción y Adaptación Libre.

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Anita Lamont pensaba que debía existir una mejor forma de hacer las
cosas. Muchos de sus competidores eran famosos por la calidad del servicio al
cliente y el alto nivel de ingresos por metro cuadrado; uno deestos
competidores era Nordstrom Inc.. Durante una visita a Seattle, Anita tuvo la
oportunidad de comprar en Nordstrom, y quedó impresionada por la calidad
del servicio, especialmente en lo que se refiere a la amabilidad y la actitud
servicial de los vendedores. Anita se dio cuenta que existía una gran diferencia
entre el servicio que entregaba Nordstrom a sus clientes y el que ofrecían sustiendas.
Algunos días después, Anita Lamont recibió una carta de agradecimiento
de parte del vendedor de Nordstrom que la había atendido en su visita a la
tienda de Seattle. En ese mismo instante, Anita decidió que tendría que
investigar cómo hacía Nordstrom para brindar un servicio de tan alta calidad.
Lo primero que hizo fue conseguir una copia del informe anual de Nordstrom
correspondiente a1995; luego, leyó el libro “El estilo Nordstrom” escrito por
Robert Spector y Patrick McCarthy. Además, Anita leyó algunos artículos en
revistas especializadas que discutían y analizaban las razones del éxito de
Nordstrom. A continuación se resume parte de lo que Anita descubrió acerca de
los secretos de esta compañía:

LA HISTORIA DE NORDSTROM
Nordstrom fue fundada en 1901 por Carl...