Decreto 408-2010
Páginas: 6 (1452 palabras)
Publicado: 1 de diciembre de 2013
Mercadeo de servicios
Código:
Escuela:
Área:
Ciclo:
Coordinadora:
Catedrático:
10246
Administración de Empresas
Mercadotecnia
2º. Semestre 2012
Licda. María del Carmen Mejía García
Lic. Heinrich Herman León
El Modelo de brechas de la
calidad del servicio
La brecha del cliente
Servicio
esperado
Brecha
del Cliente
Servicio
percibido
La brecha del cliente
Es
ladiferencia
entre
las
expectativas y las percepciones
del cliente.
La brecha del cliente
Expectativas:
Son los estándares o puntos de referencia que
los clientes obtienen. Consiste en lo que cree
que debe de suceder o lo que sucederá.
Percepciones:
Son evaluaciones subjetivas
reales de la
experiencia del servicio. Es lo que el cliente
realmente vive con el servicio.
La brechadel cliente
Reconocimiento de la necesidad del
cliente
•
•
•
•
•
Necesidades fisiológicas.
Necesidades de seguridad y protección.
Necesidades sociales.
Necesidades de estima.
Autorrealización.
La brecha del cliente
Tipo de expectativas del servicio
• Servicio esperado.
Niveles de expectativas.
La zona de tolerancia.
Las brechas del proveedor.
Las brechas delproveedor.
La brecha del conocimiento.
La brecha del diseño y estándares del
servicio.
La brecha del desempeño del servicio.
La brecha de la comunicación.
La brecha del conocimiento.
Es la diferencia entre las expectativas del cliente del
servicio y la comprensión de la compañía de estas
expectativas
Uno de los principales problemas en muchas
empresas para no cumplir las expectativasdel
cliente, es no saber cuales son con exactitud.
La brecha del conocimiento.
Causas por las cuales los gerentes no se
percatan de las expectativas de los clientes:
• No interactúan de forma interactiva con el cliente.
• No están dispuestos a preguntar sobre dichas
expectativas.
• No están preparados para satisfacerlas.
La brecha del conocimiento.
No entender
forma plenaexpectativas
servicio de
clientes
en
las
de
los
=
Percepciones de
mala calidad del
servicio
La brecha del conocimiento.
La responsabilidad de esta brecha se extiende
desde el gerente hasta cualquier empleado con
autoridad para cambiar o influir en la políticas y
procedimientos de servicios.
Cuando la relación es de empresa a empresa, los
ejecutivos de cuentas, son quienestoman propias
decisiones sobre como abordar las expectativas
únicas de los clientes.
La brecha del conocimiento.
Orientación inadecuada de la
investigación de mercados.
Investigación de
mercados
insuficientes.
Investigación no
enfocada en la
calidad del servicio.
Uso inadecuado de
la investigación de
mercado.
La brecha del conocimiento.
Falta de comunicación ascendente.Falta de
comunicación
entre gerencia y
clientes.
Comunicación
insuficiente entre
empleados de
contacto y clientes.
Demasiados niveles
entre el personal de
contacto y la alta
gerencia.
La brecha del conocimiento.
Enfoque insuficiente en la relación.
Falta de segmentación
del mercado.
Enfoque en las
transacciones más que
en las relaciones.
Enfoque en clientes
nuevosen lugar de
concentrarse en la
relación con los clientes
habituales.
La brecha del conocimiento.
CLIENTE
Brecha 1:
La brecha de
escuchar
COMPAÑÍA
Servicio
esperado
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
La brecha del diseño y estándares del servicio
Es la diferencia entre la comprensión de la
compañía de las expectativas del cliente y eldesarrollo de diseño y estándares dirigidos a él.
Estándares
convencionales
Estándares orientados
al cliente
Enfocados a la
productividad y la
eficiencias
Enfocados para
corresponder las
expectativas y
prioridades del cliente.
Requerimientos de la
empresa
Requerimientos del
cliente, son visibles y
medidos por ellos.
La brecha del diseño y estándares del servicio...
Código:
Escuela:
Área:
Ciclo:
Coordinadora:
Catedrático:
10246
Administración de Empresas
Mercadotecnia
2º. Semestre 2012
Licda. María del Carmen Mejía García
Lic. Heinrich Herman León
El Modelo de brechas de la
calidad del servicio
La brecha del cliente
Servicio
esperado
Brecha
del Cliente
Servicio
percibido
La brecha del cliente
Es
ladiferencia
entre
las
expectativas y las percepciones
del cliente.
La brecha del cliente
Expectativas:
Son los estándares o puntos de referencia que
los clientes obtienen. Consiste en lo que cree
que debe de suceder o lo que sucederá.
Percepciones:
Son evaluaciones subjetivas
reales de la
experiencia del servicio. Es lo que el cliente
realmente vive con el servicio.
La brechadel cliente
Reconocimiento de la necesidad del
cliente
•
•
•
•
•
Necesidades fisiológicas.
Necesidades de seguridad y protección.
Necesidades sociales.
Necesidades de estima.
Autorrealización.
La brecha del cliente
Tipo de expectativas del servicio
• Servicio esperado.
Niveles de expectativas.
La zona de tolerancia.
Las brechas del proveedor.
Las brechas delproveedor.
La brecha del conocimiento.
La brecha del diseño y estándares del
servicio.
La brecha del desempeño del servicio.
La brecha de la comunicación.
La brecha del conocimiento.
Es la diferencia entre las expectativas del cliente del
servicio y la comprensión de la compañía de estas
expectativas
Uno de los principales problemas en muchas
empresas para no cumplir las expectativasdel
cliente, es no saber cuales son con exactitud.
La brecha del conocimiento.
Causas por las cuales los gerentes no se
percatan de las expectativas de los clientes:
• No interactúan de forma interactiva con el cliente.
• No están dispuestos a preguntar sobre dichas
expectativas.
• No están preparados para satisfacerlas.
La brecha del conocimiento.
No entender
forma plenaexpectativas
servicio de
clientes
en
las
de
los
=
Percepciones de
mala calidad del
servicio
La brecha del conocimiento.
La responsabilidad de esta brecha se extiende
desde el gerente hasta cualquier empleado con
autoridad para cambiar o influir en la políticas y
procedimientos de servicios.
Cuando la relación es de empresa a empresa, los
ejecutivos de cuentas, son quienestoman propias
decisiones sobre como abordar las expectativas
únicas de los clientes.
La brecha del conocimiento.
Orientación inadecuada de la
investigación de mercados.
Investigación de
mercados
insuficientes.
Investigación no
enfocada en la
calidad del servicio.
Uso inadecuado de
la investigación de
mercado.
La brecha del conocimiento.
Falta de comunicación ascendente.Falta de
comunicación
entre gerencia y
clientes.
Comunicación
insuficiente entre
empleados de
contacto y clientes.
Demasiados niveles
entre el personal de
contacto y la alta
gerencia.
La brecha del conocimiento.
Enfoque insuficiente en la relación.
Falta de segmentación
del mercado.
Enfoque en las
transacciones más que
en las relaciones.
Enfoque en clientes
nuevosen lugar de
concentrarse en la
relación con los clientes
habituales.
La brecha del conocimiento.
CLIENTE
Brecha 1:
La brecha de
escuchar
COMPAÑÍA
Servicio
esperado
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
La brecha del diseño y estándares del servicio
Es la diferencia entre la comprensión de la
compañía de las expectativas del cliente y eldesarrollo de diseño y estándares dirigidos a él.
Estándares
convencionales
Estándares orientados
al cliente
Enfocados a la
productividad y la
eficiencias
Enfocados para
corresponder las
expectativas y
prioridades del cliente.
Requerimientos de la
empresa
Requerimientos del
cliente, son visibles y
medidos por ellos.
La brecha del diseño y estándares del servicio...
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