DEF OPERACI 251114



11. Definición Operacional


MATRIZ DE CONSISTENCIA DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Título: " Calidad y satisfacción de los asegurados que acuden al centro de atención ONP- La Libertad en el año2014".


PROBLEMA
HIPÓTESIS
OBJETIVOS
VARIABLES
DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DIMENSIONES
INDICADORES
ITEMS
INSTRUMENTOS
FUENTE





PROBLEMA GENERAL

¿De qué manera se puede mejorar la calidad del serviciopara la satisfacción de los asegurados de la ONP de la ciudad de Trujillo en el año 2014?






HIPOTESIS GENERAL

La calidad mejorará mediante la optimización de recursos, capacitaciones al personal einnovación tecnológica.


OBJETIVO GENERAL

De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los afiliados y asegurados de la ONP.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
1) Analizar e identificarlas falencias del personal de ONP que impiden la buena calidad del servicio.







2) Señalar las carencias de tecnología que impide lograr la satisfacción de los asegurados.3) Establecer el impacto que tiene la calidad del servicio y la satisfacción en la fidelidad del asegurado.















VARIABLE INDEPENDIENTE:

Calidad del servicio





Calidad del servicio:"Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado".
(Horovitz, 2004)








Calidad






Clientela clave1



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C
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Nivel de excelencia




2










Conformidad




3










Servicio


Grado de despreocupación4











Valor añadido



5























VARIABLE DEPENDIENTE:

Satisfacción













Satisfacción:

“El nivel del estado de ánimode una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.

(Kotler, 2005)















Rendimiento percibido




Percepción del cliente...