Deficiencias De La Calidad De Servicio

Deficiencias en la calidad de servicio
Las deficiencias en la calidad de servicio pueden presentarse en varias etapas:
1- La dirección evalúa mal las expectativas del cliente
2- Las normasde calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa
3- La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad
4- El servicio recibido no responde a loprometido por la entidad
La valoración dela calidad de servicio por parte de los clientes se fundamente en una serie de factores:
De especial importancia son los aspectos tangibles. Los elementos que elcliente puede sentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad de servicio. El aspecto de la oficina, de los empleados, del material escrito que le proporcionan, representa indicadores decalidad para el cliente.
Fiabilidad. Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio
La atención rápida y responsable
El dar lasensación al cliente que es importante
La sensación de seguridad. El consumidor que siente que le atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados
La cortesía del personal y el trato recibido porparte del personal
Empatía: el identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan “ponerse los zapatos del cliente”. La búsqueda de un servicioesmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente.
Expectativas de calidad
4.2- expectativas de calidad
Cada consumidor tendrá unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad delservicio. Esperará por tantos unos ciertos parámetros de calidad, unas ciertas características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres elementos fundamentales:
Las necesidadespersonales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.
La información recibida. La información que tenemos en una empresa procede de...