deficiente atencion ventanilla

ÍNDICE
DEFICIENTE ATENCIÓN EN VENTANILLA DEL SISTEMA FINANCIERO DE LIMA-2014
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA4
Planteamiento del problema de investigación……………………………………4
Formulación y Sistematización del problema…………………………………….5
Justificación
1.31. Justificación Teórica……………………………………………………………..5
1.3.2 .Justificación Metodológica……………………………………………………...5
1.3.3Justificación Práctica……………………………………………………….......5
1.3.4 Justificación Legal……………………………………………………………6,7
CAPITULO II MARCO TEÓRICO…………………………………………………….8
2.1 Antecedentes de investigación……………………………………………………8
2.1.1 DEFICIENTE ATENCIÓN EN VENTANILLA DEL SISTEMA FINANCIERO DE LIMA
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Inadecuada capacitación del personal………………………11, 12
2.2.2conocimiento inadecuado………………………………………….13
2.2.3 falta de compromiso del personal…………………………………14
2.2.4 Actitud negativa hacia los clientes………………………………..15
2.2.5 Errores en el proceso tecnológico y operativo………………….
2.2.6 Ocasiona pérdidas tanto como al cliente y activos…………….
2.2.7 falta de supervisión hacia los cajeros……………………………
2.2.8 incumplimiento en el ámbito laboral……………………………..
2.3 Glosariode términos……………………………………………………….
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………….
RECOMEDACIONES……………………………………………………………………
CONCLUSIONES………………………………………………………………………….
ANEXOS: DIÁGRAMA DEL ÁRBOL……………………………………………………

INTRODUCCIÓN
En nuestro trabajo se dará a conocer acerca de un análisis, en el cuál se determinó que las bajas ventas enlas instituciones financieras fueron por la Deficiente Atención en ventanilla en el Sistema Financiero- Período 2014.
Identificado el problema se plantea la formulación y planteamiento del problema, su contexto los objetivos que se pretende lograr y la justificaciones que este problema involucra.
Posteriormente se presenta el marco teórico, haciendo mención de los conceptos que involucran enello, tales como antecedentes, bases teóricas; en el cuál hace referencia a esta investigación y a la hipótesis planteada como posible solución al problema identificado y glosario de términos.
Además nuestro trabajo tiene como objetivo proporcionar una información detallada acerca del problema para las mejoras continuas en las instituciones financieras, en cuál esto se pretende lograr una mejoratención para que el usuario pueda sentirse satisfecho y así satisfacer sus necesidades que espera de las instituciones financieras.
También dará a conocer acerca de la importancia de la capacitación continua que debe tener el personal administrativo en las instituciones financieras para evitar la inadecuada capacitación del personal, la falta de compromiso, falta de supervisión y errores en losprocesos tecnológicos que se pueden originar en las instituciones financieras.
Esperando que dicho trabajo les sea de gran utilidad y de su estima consideración.
GRACIAS
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
En el último año hubo un incremento de reclamos del 52% sobre la mala atención de Ventanilla en el Sistema Financiero de Lima. Debido a que no hay un buen climalaboral, la mala capacitación, vulneración de cuentas, asesoramiento deficiente, malas prácticas comerciales y productos defectuosos; Afectando la imagen e integridad de la institución financiera.
La inadecuada capacitación hacia el personal por parte de la Institución financiera genera una mala atención a los usuarios y clientes, observándose en las constantes quejas. Esto puede ser debido a queel capacitador no brinda la correcta información, o su forma de capacitar no es la adecuada hacia el personal responsable, afectando de esa forma al usuario. El cual es el afectado directo, porque debe lidiar con el personal, en donde suele recibir maltrato o una atención pésima.
La falta de compromiso por parte del personal está vinculada a la falta de motivación por parte del empleador...