Definición de KPIs Sistemas de control 01 2015

Sistemas de control

Perspectiva

KPI
Incremento de inversiones

Mide el avance de las inversiones que se ejecutan en el año

ROE

Mide la rentabilidad del patrimonio

ROA

Mide el nivel de rendimiento con respecto a los activos totales

FINANCIERA
Indice de solvencia
Indice de Liquidez

Mide el grado de solvencia que la empresa tiene para hacerle
frente al pasivo (deudas)
Mide el grado en quese cubren los pasivos a corto plazo con
los activos a corto plazo

costo promedio por servicio funerario

Mide el costo unitario del servicio vendido

cantidad de quejas y reclamos de clientes
después de recibir el servicio

Mide el grado de reclamos y quejas de los clientes posterior al
servicio recibido
Mide el grado de satisfacción e insatisfacción de los clientes
por los servicios recibidosíndice de satisfacción al cliente
CLIENTES

Definición

porcentaje de nuevos clientes en relación a la
Mide el crecimiento de los clientes
cartera total
Mide el grado de incremento de los ingresos a través de los
porcentaje de ingresos de clientes nuevos
clientes
Mide el índice de fidelización de los clientes y el tiempo de
índice de repetición de compra
retención de los mismos

PerspectivaPROCESOS
INTERNOS

KPI

Definición

Cantidad de quejas por una atención no
inmediata

Mide el grado de quejas y reclamos con relación al total de
servicios prestados

Tiempo de preparación de servicio

Mide los aumentos o disminuciones del tiempo en que se
brinda el servicio

Costo promedio unitario de servicio funerario

Mide el costo unitario del servicio

Indice de Satisfacción del empleado

Mide elgrado de satisfacción e insatisfacción de los
empleados en la empresa

Indice de Competencias de los empleados

Mide el grado de competencias de los empleados en cuanto
a actitudes, habilidades y capacidades

Indice de productividad

Mide el nivel de productividad por Headcount de la
compañía

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO Gasto en programas de capacitación y
desarrollo

Mide el grado de inversión porcapacitación por el número
de empleados

porcentaje de personal que participan en
programas de formacion y desarrollo

Mide la cantidad de empleados que reciben capacitación con
base al total de la empresa

% de empleados que participan en programas
de evaluación de resultados

Mide el porcentaje de empleados que participan en las
evaluaciones de resultados con base al total de empleados

CódigoPerspectiva

A

B

Perspectiva

Código O. Est.

A.1

Aumentar participacion de
mercado a traves de nuevas
inversiones

A.2

Incremento de rentabilidad

FINANCIERA

D

KPI

Fórmula (relaciones)

Incremento de inversiones

Incremento del 10%

ROE

A.3

Incrementar solvencia

ROA
Indice de solvencia

A.4

Disminuir exceso de liquidez

Indice de Liquidez

A.5

Mejorar estructura de costes

B.1Reducir el número de quejas y
reclamos

B.2

aumentar satisfacción del cliente

índice
cliente

Incrementar el volumen de
clientes

porcentaje de nuevos clientes
en relación a la cartera total
porcentaje de ingresos de
clientes nuevos

B.4

Fidelización de clientes

índice de repetición de compra

C.1

Dar una respuesta de acción
inmediata al momento que
Cantidad de quejas por una
nuestros clientestengan una
atención no inmediata
emergencia de servicio funerario

C.2

Preparación de servicio en el
menor tiempo posible

C.3

Disminución de costos de
servicios funerarios

costo promedio por servicio
funerario
cantidad de quejas y reclamos
de clientes después de recibir
el servicio
de

satisfacción

al

CLIENTES
B.3

C

Objetivo Estratégico

PROCESOS
INTERNOS

APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO

D.1Mejorar la satisfacción del
empleado de la empresa

D.2

Mejorar las competencias del
personal

D.3

Mejorar la productividad de la
empresa

D.4

D.5

D.6

Utilidad neta/Patrimonio
Total
Utilidad Bruta/ActivoTotal
Activo Total/Pasivo Total
Activo a Corto
plazo/Pasivo a Corto plazo
total de servicios/costo de
lo vendido mensual
N° de quejas y reclamos /
total de servicios
prestados
∑ de puntuaciones...