Definicion Y Caracterisiticas De Mapa Conceptual

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CULIACÁN

CALIDAD EN ATENCIÓN

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESPARRAGOZA OSUNA BERNARDO

NUMERO DE CONTROL.06170236

ASESOR INTERNO: FLOR DE LA CRUZ SALAIZA LIZÁRRAGA

ASESOR EXTERNO: CUAUHTEMOC BORBÓN TORAL

“INFORME PRESENTADO EN CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS PARA LA ACREDITACIÓN DE RESIDENCIA EN CALIDAD EN ATENCIÓN”

Enero 2012



ÍNDICEPág.1
INTRODUCCIÓN 3
JUSTIFICACIÓN 4
OBJETIVOS 5
Objetivos Generales 5
Objetivos Específicos 5
Caracterización del área en que se participó 6
Problemas a resolver 7
Alcances y limitaciones 8
Fundamento teórico 9
Procedimientos y descripción de las actividades realizadas 13
Resultados, planos,gráficas, prototipos y programas 15
Conclusiones y recomendaciones 19
Bibliografía 20








INTRODUCCIÓN

En el proyecto se analizaron las actividades que se llevaron a cabo, sobre la mejora en la atención al cliente para que tengan un mejor servicio, así como los problemas que se presentaron y sus debidas soluciones para que se pudiera llevar a cabo con las metasque se establecieron con base en las herramientas adquiridas en la carrera y a su vez la aplicación de éstas.
Este proyecto consistirá en estar al pendiente de la atención en los cajeros para que el cliente tenga mejor fluidez y mayor información acerca de los pagos en cfemáticos.
Además de documentar y analizar información mediantes sus ponderaciones (resultados, calificaciones, etc).
Tambiénsus seguimientos de protocolos de atención al cliente de forma personalizada a través de grabaciones de calidad.








JUSTIFICACIÓN
La Comisión Federal de Electricidad proporciona un servicio que busca satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes y trabajadores, pero la competencia global creciente ha conducido a que las expectativas de los clientes con respecto a lacalidad en los servicios sean cada vez más altas.
Frecuentemente las especificaciones de este servicio pueden no garantizar por sí mismas que los requerimientos de los clientes y trabajadores se satisfagan consistentemente.
Como consecuencia estas inquietudes han llevado a la empresa a implantar normas y reglas bajo un sistema de gestión de calidad, que contemplan los requerimientos específicospara este servicio.












OBJETIVOS
En este punto se analizan cada una de las metas que se quieren lograr con el desarrollo de este proyecto, así como los fines y beneficios que las empresas obtienen con el servicio proporcionado por esta institución.
Objetivos Generales:
• Propiciar las condiciones que permitan financiar y desarrollar la infraestructura para garantizar elcumplimiento integral del proceso de prestación del servicio público de energía eléctrica, de acuerdo a las políticas gubernamentales, promoviendo la investigación científica y tecnológica nacional con el óptimo aprovechamiento de sus recursos.
• Mejorar en todos aspectos la calidad laboral del trabajador garantizando su buen desempeño, y lograr que los clientes perciban un mejor servicio deenergía eléctrica, satisfaciendo sus necesidades con niveles de excelente calidad.
Objetivos Específicos:
• Mantener las instalaciones y equipos de trabajo en óptimas condiciones.
• Promover la cultura de seguridad entre trabajadores.
• Mantener un sistema efectivo contra incendios en perfectas condiciones.
• Asegurar la calidad en el proceso de trabajo.




CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE SEPARTICIPÓ
El presente proyecto se llevo a cabo, en COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD Sucursal Tres Ríos en el Área de Atención al Cliente bajo la supervisión del Ing. Cuauhtemoc Borbón Toral jefe de atención al cliente.
Funciones Generales
Entre los objetivos y funciones generales de la sucursal tres rios más importantes destacan las siguientes:
• Capacitación para mejor atención al...